Accueil Clientele
BM formation
Non finançable CPF
Tout public
Présentiel
Public admis
Salarié en poste
Demandeur d'emploi
Entreprise
Etudiant
Prix
1512 €
Durée
Nous contacter
Niveau visé
Non diplômante
Localité
En présentiel
Découvrez les localités disponibles pour suivre cette formation en présentiel.
Objectifs
. Valoriser l'image de marque de l'entreprise auprès de ses clients internes et externes,
. Connaître et s'approprier les techniques pour un accueil de qualité,
. Gérer les situations conflictuelles.
. Connaître et s'approprier les techniques pour un accueil de qualité,
. Gérer les situations conflictuelles.
Programme
Savoir communiquer
. Les enjeux de l'accueil,
. Représentation de l'image de marque,
. Communication verbale et non verbale,
. La satisfaction et son impact sur la fidélisation.
S'adapter aux différents types d'interlocuteurs
. Identifier et adapter sa communication aux typologies de clients.
Un accueil de qualité
. Accueillir le client avec professionnalisme,
. Formule de bienvenue et prise en charge,
. Montrer intérêt, disponibilité, considération,
. Mettre en valeur les produits, et savoir argumenter,
. Anticiper les attentes du client,
. Rester discret mais présent,
. Prendre congé de façon personnalisée.
Gérer les situations conflictuelles
. Faire face aux réclamations, aux insatisfactions, aux demandes de modifications,
. Gérer les comportements revendicatifs et agressifs en gardant calme et maîtrise de soi.
Exercices : Analyse de son comportement, Etudes de cas, Mise en situation.
. Les enjeux de l'accueil,
. Représentation de l'image de marque,
. Communication verbale et non verbale,
. La satisfaction et son impact sur la fidélisation.
S'adapter aux différents types d'interlocuteurs
. Identifier et adapter sa communication aux typologies de clients.
Un accueil de qualité
. Accueillir le client avec professionnalisme,
. Formule de bienvenue et prise en charge,
. Montrer intérêt, disponibilité, considération,
. Mettre en valeur les produits, et savoir argumenter,
. Anticiper les attentes du client,
. Rester discret mais présent,
. Prendre congé de façon personnalisée.
Gérer les situations conflictuelles
. Faire face aux réclamations, aux insatisfactions, aux demandes de modifications,
. Gérer les comportements revendicatifs et agressifs en gardant calme et maîtrise de soi.
Exercices : Analyse de son comportement, Etudes de cas, Mise en situation.
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