Offre de Formation Accueil Clientele avec BM formation

Localité

En présentiel

Découvrez les localités disponibles pour suivre cette formation en présentiel.

Objectifs

. Valoriser l'image de marque de l'entreprise auprès de ses clients internes et externes,
. Connaître et s'approprier les techniques pour un accueil de qualité,
. Gérer les situations conflictuelles.

Programme

Savoir communiquer
. Les enjeux de l'accueil,
. Représentation de l'image de marque,
. Communication verbale et non verbale,
. La satisfaction et son impact sur la fidélisation.

S'adapter aux différents types d'interlocuteurs
. Identifier et adapter sa communication aux typologies de clients.

Un accueil de qualité
. Accueillir le client avec professionnalisme,
. Formule de bienvenue et prise en charge,
. Montrer intérêt, disponibilité, considération,
. Mettre en valeur les produits, et savoir argumenter,
. Anticiper les attentes du client,
. Rester discret mais présent,
. Prendre congé de façon personnalisée.

Gérer les situations conflictuelles
. Faire face aux réclamations, aux insatisfactions, aux demandes de modifications,
. Gérer les comportements revendicatifs et agressifs en gardant calme et maîtrise de soi.

Exercices : Analyse de son comportement, Etudes de cas, Mise en situation.