Partie 1 – Analyser le contexte d’accueil et prévenir les risques conflictuels (Compétence C1)
* Analyse du contexte d’accueil en ERP
* Choix de vie et priorités
* Fixer des objectifs alignés sur l’important
* Comprendre les cadres de référence des usagers
* Coopérer en tenant compte des spécificités du handicap
* Développer l’empathie en prenant en compte les défis liés au handicap
* Outils d’évaluation des risques
* Analyser l’effet du changement sur les relations

Partie 2 – Détecter et désamorcer les tensions avant le conflit (Compétence C2)
* Identifier les signes avant-coureurs de tension ou de conflit
* Créer des relations constructives par une écoute active
* Outils de communication
* Gérer et répartir son temps
* Proposer des solutions adaptées et alternatives
* Planifier le changement pour minimiser les risques relationnels

Partie 3 – Gérer l’incivilité avec assertivité en situation d’accueil (Compétence C3)
* Comprendre les mécanismes de l’incivilité en ERP
* Gérer ses émotions en situation délicate
* Adapter les techniques de gestion du stress
* Gérer les situations délicates avec assertivité
* Outils de communication

Partie 4 – Gérer l’agressivité et sécuriser les personnes en situation de crise (Compétence C4)
* Différencier incivilité, conflit et agressivité
* Gestion émotionnelle avancée en situation d’agressivité
* Techniques de communication de crise
* Moyens de protection et de sécurisation en ERP
* Cadre légal et responsabilités
* Identifier et gérer les situations difficiles

Partie 5 – Capitaliser sur les situations vécues et améliorer les pratiques (Compétence C5)
* Réaliser des retours (feed-back) structurés sur les situations de conflit
* Identifier les éléments clés à remonter en interne
* Comprendre les résistances au changement
* Adapter son management pour accompagner le changement
* Utiliser des outils de pilotage et établir un tableau de bord