Maîtrise de la Hotline - Gestion Efficace des Appels (distanciel)
Non finançable CPF
Salarié en poste / Entreprise
En ligne
Public admis
Salarié en poste
Demandeur d'emploi
Entreprise
Etudiant
Prix
840 €
Durée
2jours soit 14heures
Niveau visé
Non diplômante
Taux de réussite
100%
Pré-requis
Aucun Prérequis
Certifications
OPQF
Datadock
Qualiopi
Le plus de la formation
Dates et lieux aux choix - Programme modifiable
Localité
En ligne
Vous pouvez suivre cette formation depuis chez vous ou depuis n’importe quel endroit à distance.
Offre spéciale sur la formation
1 formation achetée = 2 formations offertes !
Objectifs
À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
- Acquérir les compétences fondamentales pour gérer efficacement une hotline
- Élever le niveau de service à la clientèle par une communication optimisée
- Maîtriser les situations difficiles et les appels complexes avec assurance.
Programme
AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
JOUR 1 : Fondamentaux de la gestion des appels et communication efficace
Matin : Les Bases de la Hotline
- Introduction à la gestion d'une hotline
- Comprendre les attentes et besoins des appelants
- Techniques pour une écoute active et empathique
- Les bonnes pratiques en matière de ton et d'élocution
Après-midi : Communication Efficace et Gestion des Émotions
- Techniques de communication pour désamorcer les tensions
- Gérer son propre stress et celui des appelants
- Utilisation de scripts et réponses aux questions fréquentes
- Simulation d'appels difficiles et mise en situation
JOUR 2 : Stratégies avancées et optimisation des processus d'appels
Matin : Gestion des Appels Complexes
- Stratégies pour la résolution rapide des problèmes
- Gestion des plaintes et des appels de crise
- Suivi efficace des appels et assurance qualité
- Utilisation des outils CRM pour la gestion des appels
Après-midi : Atelier Pratique et Amélioration Continue
- Atelier pratique : jeux de rôle avec scénarios variés
- Analyse des appels : évaluation et feedback constructif
- Techniques pour l'amélioration continue des services de hotline
- Plan d'action personnalisé pour l'application des compétences acquises
FIN DE FORMATION: Évaluation et Planification du Suivi
- Récapitulatif des compétences clés acquises
- Évaluation interactive des connaissances
- Discussion sur les stratégies de mise en œuvre à long terme
Dates et lieu
sur mesure
+ 3000 stagiaires
formés chaque année
Expert du domaine
+ de 10 ans d'expérience
Ce qu'ils pensent de cette formation
Centre
À propos du centre Formasuite
Avec Formasuite vous bénéficiez des avantages suivants sans surcoût :
- Choix du lieu de formation : Où vous voulez ! Directement dans vos locaux, dans une de nos 200 salles de formation ou bien en distanciel
- Choix des dates : Vous choisissez la date et nous nous adaptons à vos disponibilités
- Adaptation du programme : Nous adaptons le programme à vos besoins. C’est la garantie d’une formation réussie
- Le prix dépend-il du nombre de participants ? Nos tarifs de base sont valables de 1 à 5 participants. Session garantie dès le 1er inscrit.
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