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Maîtrise de la Hotline - Gestion Efficace des Appels (distanciel)

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Non finançable CPF
Salarié en poste / Entreprise
En ligne
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Public admis
Salarié en poste
Demandeur d'emploi
Entreprise
Etudiant
Prix
840 €
Durée
2jours soit 14heures
Taux de réussite
100%
Pré-requis
Aucun Prérequis
Certifications
OPQF Datadock Qualiopi
Localité
En ligne
Vous pouvez suivre cette formation depuis chez vous ou depuis n’importe quel endroit à distance.
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Objectifs

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

  • Acquérir les compétences fondamentales pour gérer efficacement une hotline
  • Élever le niveau de service à la clientèle par une communication optimisée
  • Maîtriser les situations difficiles et les appels complexes avec assurance.
Programme

AVANT LA FORMATION

  • Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
  • Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

 

JOUR 1 : Fondamentaux de la gestion des appels et communication efficace

 

Matin : Les Bases de la Hotline

  • Introduction à la gestion d'une hotline
  • Comprendre les attentes et besoins des appelants
  • Techniques pour une écoute active et empathique
  • Les bonnes pratiques en matière de ton et d'élocution

 

Après-midi : Communication Efficace et Gestion des Émotions

  • Techniques de communication pour désamorcer les tensions
  • Gérer son propre stress et celui des appelants
  • Utilisation de scripts et réponses aux questions fréquentes
  • Simulation d'appels difficiles et mise en situation

 

JOUR 2 : Stratégies avancées et optimisation des processus d'appels

 

Matin : Gestion des Appels Complexes

  • Stratégies pour la résolution rapide des problèmes
  • Gestion des plaintes et des appels de crise
  • Suivi efficace des appels et assurance qualité
  • Utilisation des outils CRM pour la gestion des appels

 

Après-midi : Atelier Pratique et Amélioration Continue

  • Atelier pratique : jeux de rôle avec scénarios variés
  • Analyse des appels : évaluation et feedback constructif
  • Techniques pour l'amélioration continue des services de hotline
  • Plan d'action personnalisé pour l'application des compétences acquises

 

FIN DE FORMATION: Évaluation et Planification du Suivi

  • Récapitulatif des compétences clés acquises
  • Évaluation interactive des connaissances
  • Discussion sur les stratégies de mise en œuvre à long terme

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