Avoir-être et communication :
La notion d'accueil
L'image de soi
Les aptitudes professionnelles
La présentation et le langage
Le non verbal Le face à face client
Les objections et la gestion des conflits

- Normes d'hygiène et de sécurité :
L'hygiène en restauration
Les microbes et les intoxications alimentaires
La réglementation et la méthode HACCP
Les risques professionnels
Les gestes et postures

- Organisation et gestion des étages :
L'identification des différents postes de travail
Les ouvertures et les fermetures
La répartition de travail
L'analyse de la segmentation clientèle
Les feuilles de situation journalières
Les contrôles quotidiens et aléatoires
Planification

- Organisation des différentes formes d'activités hôtelières :
Les différents types d'exploitations
Les différentes formes de gestion
Les descriptifs des locaux
Les différentes classifications hôtelières
La segmentation clientèle

- Fonction management :
Accueillir, intégrer, évoluer le personnel
Gérer les effectifs
Coordonner le travail d'équipe
Gérer les priorités et anticiper

- Fonction de gestion :
Déterminer les besoins
Gérer les commandes, les livraisons, les stocks
Evaluer la productivité et son maintien à un niveau conforme aux objectifs
Appliquer et faire appliquer les protocoles liés aux normes, aux labels
Faire les rapprochements chambres avec le service de la réception
Connaître et analyser les ratios liés au secteur de l'hôtellerie

- Coutumes des clients, patrimoine, déco et ambiance :
Les habitudes et les uses des clients