- Identifier les attitudes perdantes et les réflexes gagnants avec le client - Reconnaitre les types de clients et s'y adapter, Quel argument « touche » quel client pour réussir sa vente ? - Adapter son discours en fonction du client - Traiter les réclamations clients - Annoncer une décision difficile à un client tout en restant professionnel - Savoir dire non à un client .... Sans rompre la relation - Transformer chaque réclamation en opportunité de fidélisation - Rappeler les engagements au client pour sécuriser la vente