Mieux gérer les appels émotionnellement difficiles

La formation en résumé

Cette formation porte sur la gestion des émotions dans les appels difficiles et sur la relation avec les interlocuteurs. Elle vise à permettre aux participants de prendre du recul, de mieux repérer et maîtriser les mécanismes émotionnels et de renforcer leur maîtrise de soi. Les méthodes abordées mobilisent notamment l’empathie et des techniques pour se recentrer et se ressourcer, afin de gagner en efficacité dans les échanges.

Le programme

• Distinguer empathie, sympathie et compassion, et accueillir les émotions des interlocuteurs.


• Développer la conscience émotionnelle de soi et comprendre les causes et conséquences de ses émotions.


• Comprendre le fonctionnement du cerveau et découvrir des stratégies de maîtrise des émotions.


• Renforcer la confiance en soi et se ressourcer par la visualisation, la respiration, la méditation, la relaxation oculaire et les automassages.

Les compétences visées

• Prendre du recul lors d’appels émotionnellement difficiles.


• Repérer les mécanismes émotionnels à l’œuvre dans la relation à l’autre.


• Accueillir les émotions des interlocuteurs sans être perturbé.


• Mobiliser des stratégies de maîtrise de soi et de ressourcement.

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation s’adresse aux professionnels amenés à gérer des appels difficiles et des échanges chargés en émotions. Elle peut concerner notamment les conseillers en relation avec des interlocuteurs, qui souhaitent mieux comprendre leurs réactions émotionnelles et adapter leur posture dans ces situations.

Éléments de méthodologie

La formation s’appuie sur des exercices de détente, des mises en situation et des jeux de rôle. Un passeport de la réussite permet aux participants de formaliser un plan de montée en compétences à partir de leurs points forts et de leurs axes d’amélioration.