Mieux gérer les appels émotionnellement difficiles

1. La formation en résumé
La formation « Mieux gérer les appels émotionnellement difficiles » vise à aider les salariés en poste à développer leur intelligence émotionnelle afin de mieux prendre du recul face aux situations délicates lors d’échanges téléphoniques. Elle permet de gagner en confiance en soi, de renforcer la maîtrise de ses émotions et d’augmenter ainsi l’efficacité dans la gestion des appels émotionnels. Le principal atout de ce programme réside dans son accompagnement progressif, incluant un retour d’expérience à distance et un outil personnalisé, le « passeport de la réussite », qui favorise une montée en compétences adaptée aux besoins individuels.

2. Les thèmes abordés
- Distinction entre empathie, sympathie et compassion, avec un focus sur l’empathie comme fondement de la gestion émotionnelle.
- Accueil des émotions des interlocuteurs sans perturbation.
- Développement de la conscience émotionnelle de soi, évaluation du profil émotionnel et compréhension des causes et conséquences des émotions.
- Compréhension du fonctionnement du cerveau (structures reptilienne, limbique et cortex) pour mieux maîtriser ses émotions.
- Exploration des stratégies de gestion émotionnelle et renforcement de la confiance en soi.
- Techniques de ressourcement rapide : visualisation mentale, respiration, méditation, relaxation oculaire et automassages.
- Retour d’expérience à distance après la phase initiale pour partager les réussites, difficultés et affiner l’utilisation des outils appris.

3. Éléments de méthodologie de la formation
La pédagogie repose sur des exercices de détente, des mises en situation et des jeux de rôle permettant aux participants de s’approprier concrètement les concepts et techniques enseignés. L’évaluation s’effectue par auto-positionnement, favorisant la prise de conscience individuelle et l’ajustement personnel dans la progression. Le suivi à distance avec des échanges post-formation et la formalisation d’un plan de montée en compétences via le « passeport de la réussite » renforcent l’ancrage des acquis et l’adaptation aux besoins spécifiques de chacun.