Communiquer
Les principes de base de la communication
Les dimensions verbales et non verbales
Le langage corporel
L'expression orale

L'accueil de la clientèle
Les fondamentaux de l'accueil en Hôtellerie - Restauration
Les enjeux d'un bon accueil, l'image
Les différents types d'accueil selon l'événement
Les techniques d'accueil et de prise en charge
Les critères d'un accueil de qualité
Le service haut de gamme

L'accueil et la clientèle étrangère
Analyser les différents comportements des clients en fonction de leurs nationalités et s'adapter à chaque typologie.
Comparaison des différentes cultures.

Savoir prévenir et gérer les conflits
Les différentes dimensions de l'insatisfaction et des objections
L' écoute active et la reformulation pour comprendre les causes de l'insatisfaction
Connaître ses propres réactions pour se maîtriser en cas de conflits et adopter une attitude positive
Inspirer confiance et rassurer en gardant calme et maîtrise de soi

L'art du savoir-être
Apporter à chaque client un service attentionné et créer une relation privilégiée
Le « savoir être » indispensable au « savoir faire »
L'esprit de service
Présentation et comportement