Gestion des conflits en entreprise - la resolution des conflits sans perdant

Module 1 : Le conflit, structure et décryptage

-Qu'est-ce qu'un conflit

-Définition du conflit et situation conflictuelle
-Les différents types de conflit
-Le point de vue

-PNL - Programmation neurolinguistique

-Définition de la PNL
-Les filtres de perception

-Règles de base - comment réagir au conflit

-Détecter un conflit
-La posture à prendre

-Le cycle du conflit

-Les étapes du cycle de conflit
-Les conséquences du conflit non traité

-Atelier cas pratique « avant-après » conflit


Module 2 : Gestion des conflits - périmètre, méthode et application

-La résolution des conflits sans perdant

-Les outils indispensables

-Méthode Thomas GORDON

-La préparation de la méthode - Étape Zéro - Établir le climat
-Les six étapes à suivre
-Le Plan d'action

-Le conflit avec les clients

-Les besoins des clients
-Les sources des conflits avec les clients
-Être irréprochable pour mieux gérer un conflit avec les clients

-Atelier grandeur nature - Méthode Thomas GORDON

-Choix commun du sujet de conflit
-Mise en situation
-Application de la méthode T.G. et construction du plan d'action pour gérer le conflit

-CQFR

-QCM d'évaluation en fin de formation