GESTION DES CLIENTS DIFFICILES

La formation en résumé

Cette formation porte sur la compréhension et la gestion des conflits avec des clients difficiles ou mécontents. Elle vise à permettre aux participants d’identifier les causes et les étapes d’un conflit, de choisir une stratégie adaptée pour le désamorcer ou le résoudre, et d’ajuster leur communication à leur interlocuteur. Elle aborde également la gestion du stress et des émotions en situation conflictuelle.

Le programme

• Comprendre les types de conflits, leurs déclencheurs, leurs conséquences et leur escalade.


• Distinguer les stratégies de gestion des conflits : évitement, désamorçage et affrontement.


• Conduire un échange délicat : écouter, questionner, reformuler et répondre aux objections.


• Construire une réponse et négocier en hiérarchisant les problèmes.


• Maîtriser ses émotions, apaiser les tensions et adapter son attitude aux profils des interlocuteurs.

Les compétences visées

• Identifier les éléments et les différentes phases d’un conflit client.


• Choisir une stratégie de résolution adaptée à la situation.


• Conduire un entretien délicat en mobilisant écoute, questionnement et reformulation.


• Gérer son stress et adapter son comportement face à un client mécontent.

À qui s’adresse cette formation ?

La formation s’adresse aux professionnels en contact avec des clients, notamment aux salariés amenés à traiter des demandes délicates ou des situations de désaccord. Elle peut concerner les personnes souhaitant développer leurs capacités de communication et de gestion des conflits dans leurs échanges avec la clientèle.

Éléments de méthodologie

La formation associe des apports théoriques et pratiques, des échanges autour des bonnes pratiques, des études de cas et des exercices pratiques.