Gestion de conflits
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Objectifs
- Savoir détecter une situation qui pourrait devenir conflictuelle
- Avoir une communication adaptée pour prévenir les situations de conflits
- Mettre en application des techniques pour faire redescendre les tensions
Programme
- Le langage verbal
- Adapter son langage à son auditoire
- Le pouvoir du silence
- La technique dite "sandwich"
- Préparer les questions / les réponses et comment rebondir
- La technique OSBD (Rosenberg) des bases de la communication non violente
- Le langage paraverbal
- Choisir le bon ton
- Adapter le volume sonore à la situation
- La communication non verbal
- Les gestes d'ouverture
- Les gestes bloquants
- Trouver la bonne distance interpersonnelle
- Les perceptions
- Le principe de l'écoute active
- Détecter les signaux faibles
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