Gerer les incivilites et les conflits de nos clients

MODULE 1 : INTRODUCTION

•        
L'expérience
des tensions et des conflits avec les clients et/ou patients

•        
Le
principe de l'escalade conflictuelle

MODULE 2 : LES JEUX
PSYCHOLOGIQUES A L'ORIGINE DU CONFLIT

•        
Le
grand responsable de l'escalade conflictuelle

•        
Le
triangle dramatique

•        
Repérer
les invitations à « jouer »

MODULE 3 : LA BONNE
POSTURE A ADOPTER

•        
Gérer les débordements émotionnels

•        
Eviter le piège de la réactivité

•        
L'écoute sincère et authentique

MODULE 4 : DEJOUER LES
JEUX DE POUVOIR ET S'AFFIRMER POSITIVEMENT

•        
La
contractualisation

•        
La
« trousse du sauveteur »

•        
Le
processus OSBD en Communication Non Violente