Formation Relation client

La formation en résumé

Cette formation porte sur l’accueil, l’écoute et l’accompagnement des clients dans les situations du quotidien. Elle vise à permettre aux participants d’adapter leur communication, de proposer des réponses appropriées et de contribuer à la satisfaction client. Elle aborde également la régulation des émotions, la prévention et la gestion de l’agressivité, ainsi que la distinction entre insatisfaction, réclamation et incivilité.

Le programme

• La relation client et la régulation des émotions, notamment à travers les étapes de l’intelligence émotionnelle.


• La prise en charge du client : accroche verbale et non verbale et réponse aux comportements difficiles.


• L’adaptation de la relation, les filtres de communication et le cadre de référence.


• L’écoute active, l’empathie, le choix de solutions et la validation de la satisfaction client.


• La prévention et la désescalade de l’agressivité, le traitement des réclamations et la mise en sécurité.

Les compétences visées

• Accueillir et accompagner un client avec attention.


• Communiquer avec efficacité en mobilisant l’écoute active et l’empathie.


• Adapter la relation et les solutions aux besoins du client.


• Valider la satisfaction du client et représenter son enseigne.


• Repérer les réclamations et les incivilités, puis solliciter de l’aide si nécessaire.


• Prévenir et désamorcer les situations d’agressivité tout en restant professionnel.

À qui s’adresse cette formation ?

La formation s’adresse aux collaborateurs en relation avec la clientèle, notamment dans des fonctions de vente ou d’accueil. Elle peut concerner des professionnels disposant déjà d’une expérience en vente ou en relation client et souhaitant renforcer leurs pratiques relationnelles.

Éléments de méthodologie

La pédagogie alterne ateliers, quiz, jeux de rôles, échanges et apports opérationnels. Ces activités permettent d’aborder les situations de relation client et de travailler les pratiques de communication, d’écoute et de gestion des situations difficiles.