Formation en visioconference Creation d-un centre de contact a valeur ajoute
Hitcall formation
Objectifs de la formation :
- Maîtriser l'environnement d'un centre de contact : Découverte et apprentissage des outils spécifiques (CRM, téléphonie, gestion des tickets, email, etc.).
- Développer une expertise technique et managériale : Compréhension des processus opérationnels et de gestion d'équipe.
- Intégrer l'usage des nouvelles technologies : Utilisation des logiciels de gestion des appels, analyse de performance en temps réel, et intégration d'outils d'intelligence artificielle.
- Développer des compétences pratiques : Ateliers pour manipuler les outils spécifiques aux centres de contact et mise en place d'une infrastructure technologique adaptée.
- Taux de réussite 100% Taux de satisfaction 100%
Points forts
- Immersion pratique : Ateliers et simulations d'appels pour maîtriser les outils et techniques spécifiques à la gestion d'un centre de contact.
- Expertise en relation client : Formation centrée sur les stratégies d'interaction client, la gestion des objections, et la fidélisation à long terme.
- Accompagnement opérationnel : Méthodes concrètes pour planifier, lancer, et optimiser un centre de contact, avec un suivi personnalisé sur un an.
- Technologies de pointe : Intégration des meilleures solutions CRM, téléphonie et IA pour une gestion performante et innovante des opérations.
- Cahier des charges, modèle de contrat et de facturation méthode de prospection de nouveaux clients. Politique de prix,
Programme détaillé :
Jour 1 : Introduction et planification d'un centre de contact
- Évolution des centres de contact (traditionnels, multicanaux, omnicanaux).
- Analyse de marché et étude de viabilité.
- Définir les objectifs SMART pour un centre de contact.
Jour 2 : Conception technique et logistique
- Sélection de l'emplacement stratégique d'un centre de contact.
- Infrastructure et ergonomie des espaces de travail.
Solutions technologiques avancées (CRM, ACD, outils de distribution automatique des appels).
Jour 3 : Recrutement et formation des équipes
- Stratégies de recrutement efficaces.
- Formation initiale et continue des agents.
- Développement des soft skills pour la relation client.
Jour 4 : Opérations et gestion des performances
- Mise en place des processus opérationnels (planification des horaires, gestion des interactions clients).
- Suivi des indicateurs de performance (KPI) et gestion de la satisfaction client.
Jour 5 : Technologies et outils pour centres de contact
- Utilisation des outils de CRM, de téléphonie, et de gestion des tickets.
- Introduction aux chatbots et IA pour améliorer l'efficacité.
- Analyser en temps réel les performances des agents.
Jour 6 : Amélioration continue et évaluation
- La mise en place des méthodes d'amélioration continue.
- Évaluation des performances des équipes.
- Techniques de reporting et d'analyse de données.
Jour 7 : Leadership et gestion d'équipe
- Leadership inspirant pour centres de contact.
- Motivation et gestion des conflits dans une équipe.
- Gestion du bien-être des employés (santé physique et mentale, équilibre vie pro/vie perso).
Jour 8 : Ateliers pratiques sur les outils du métier
- Simulation de gestion des appels en utilisant un CRM.
- Formation pratique sur les outils de gestion de tickets et la téléphonie.
- Introduction aux KPI stratégiques et leur analyse.
Jour 9 : Stratégie de lancement d'un centre de contact
- Test et validation avant le lancement des opérations.
- Recrutement et formation des agents avant le lancement.
- Mise en place de la technologie et des outils.
Jour 10 : Développement des compétences et coaching
- Plan de développement individuel pour chaque participant.
- Mise en place de séances de coaching régulières.
- La planification des suivis post-formation et l'évaluation se poursuivent.
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