Développer la qualité de service et la relation client [Parcours Certifiant]
Chambre de commerce et d'industrie métropolitaine aix marseille provence - ccimp
Localité
En présentiel
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Objectifs
Dans un environnement de plus en plus concurrentiel, la qualité de service et la relation client sont des facteurs déterminants de fidélisation et de différenciation. Les organisations doivent aujourd’hui offrir une expérience client cohérente, personnalisée et fluide, quel que soit le canal d’interaction.
Cette formation vous permet d’acquérir les méthodes et outils indispensables pour accueillir, conseiller et accompagner les clients tout au long de leur parcours, tout en mesurant et améliorant la qualité de service proposée.
Éligible au CPF, ce programme vous donne les clés pour développer des compétences opérationnelles immédiatement applicables.
Validez le Certificat de Compétences en Entreprise (CCE) – Développer la qualité de service et la relation client (RS7376) délivré par CCI France et reconnu par France Compétences.
A l’issue de la formation, vous serez en capacité de :
- Accueillir et interagir avec un client sur différents canaux physiques ou digitaux.
- Analyser les besoins du client et proposer une solution adaptée.
- Accompagner le client tout au long de son parcours et gérer les situations d’insatisfaction.
- Mesurer la satisfaction client et contribuer à l’amélioration continue de la qualité de service.
Programme
Bloc de compétence 1 : Accueillir et instaurer une relation client de qualité
Les fondamentaux de la communication
• Communication verbale et non verbale
• Posture professionnelle et inclusive
• Adaptation au canal de communication (présentiel, téléphone, digital)
Accueil client multicanal
• Accueil physique, téléphonique et digital
• Prise en compte des spécificités du client
• Instauration d’un climat de confiance
Bloc de compétence 2 : Analyser la demande client et proposer une solution adaptée
Analyse de la demande client
• Techniques de questionnement et écoute active
• Identification des besoins explicites et implicites
• Exploitation des données clients (CRM, historique, outils numériques)
Construction d’une proposition personnalisée
• Élaboration d’une offre adaptée aux besoins du client
• Mise en valeur des bénéfices client et des engagements RSE
• Présentation persuasive de l’offre et des modalités associées
Bloc de compétence 3 : Accompagner le client et gérer les situations sensibles
Accompagnement du parcours client
• Suivi personnalisé à l’aide d’outils CRM et canaux digitaux
• Gestion proactive des étapes du parcours client
• Continuité de la relation client
Gestion des réclamations et insatisfactions
• Recueil et analyse des réclamations
• Recherche de solutions adaptées
• Mise en œuvre d’actions correctives
Bloc de compétence 4 : Mesurer la satisfaction client et améliorer la qualité de service
Recueil de la satisfaction client
• Construction d’indicateurs de satisfaction
• Utilisation d’outils d’évaluation (questionnaires, avis clients, notations)
• Exploitation des retours clients
Amélioration continue de la qualité de service
• Analyse des résultats de satisfaction
• Identification des bonnes pratiques et axes d’amélioration
• Élaboration de plans d’action qualité
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