Agent administratif et d-accueil

Appréhender le rôle d'agent administratif et d'accueil Maîtriser les différentes tâches liées à l'accueil physique et téléphonique Savoir accueillir, écouter, renseigner et informer le public Être attentif à véhiculer une bonne image, prendre conscience de son impact visuel S'approprier les principes de la communication Connaître les fondamentaux de la communication verbale et non verbale Distinguer information et communication Apprendre à mieux communiquer Maitriser l'écoute active, l'observation et l'empathie Savoir cibler les bonnes questions pour communiquer efficacement Comprendre et gérer les silences Acquérir les différentes méthodes de reformulation Développer un comportement assertif Comprendre les bénéfices de l'assertivité Maîtriser une attitude d'affirmation de soi et de respect Savoir dire non de manière assertive Gérer les critiques et les conflits Savoir répondre à une critique ou une objection Connaître les différentes étapes du conflit, savoir les anticiper Les sources d'incompréhension Maitriser les clés de désamorçage d'un conflit Gérer son stress Comprendre le lien entre stress et émotion Savoir réguler ses émotions