Accueil physique et telephonique
ASFO BSB - PAU
Non finançable CPF
Tout public
Présentiel
Public admis
Salarié en poste
Demandeur d'emploi
Entreprise
Etudiant
Prix
Nous contacter
Durée
Nous contacter
Niveau visé
Non diplômante
Localité
En présentiel
Découvrez les localités disponibles pour suivre cette formation en présentiel.
Objectifs
prendre conscience de l'importance de la qualité de l'accueil pour assurer le développement commercial,
comprendre les mécanismes de la communication mis en jeu en face-à-face et au téléphone,
adapter l'accueil à chaque personne,
maîtriser les étapes d'un bon entretien téléphonique,
savoir fidéliser sa clientèle par un relationnel adapté et des offres spécifiques.
comprendre les mécanismes de la communication mis en jeu en face-à-face et au téléphone,
adapter l'accueil à chaque personne,
maîtriser les étapes d'un bon entretien téléphonique,
savoir fidéliser sa clientèle par un relationnel adapté et des offres spécifiques.
Programme
L'ACCUEIL : CLE DU DEVELOPPEMENT DE L'ENTREPRISE
Image de soi, de son service, de son entreprise
Les critères de qualité de l'accueil
L'ACCUEIL PHYSIQUE
Les règles d'une communication positive
Communication verbale (langage, rythme, intonation, formulation, reformulation)
Communication non verbale (présentation, attitudes, comportements, écoute active)
L'empathie (s'adapter aux valeurs et motivations de l'interlocuteur pour mieux répondre à ses attentes)
Techniques de questionnement et de reformulation
Etablir et entretenir la relation client
Transformer les réclamations en satisfaction
L'ACCUEIL TELEPHONIQUE
Les contraintes propres à la relation téléphonique
Les techniques d'approche du client : Les 4 « C » : Connaître, Communiquer, Convaincre, Conclure
La découverte et la réponse aux attentes du client quel que soit le type d'appel
L'art de poser les questions pour maximiser le recueil d'informations et constituer ainsi une banque de données exploitable
Le transfert de communication, la prise de message
Savoir « sourire » au téléphone
Le traitement des situations difficiles
Image de soi, de son service, de son entreprise
Les critères de qualité de l'accueil
L'ACCUEIL PHYSIQUE
Les règles d'une communication positive
Communication verbale (langage, rythme, intonation, formulation, reformulation)
Communication non verbale (présentation, attitudes, comportements, écoute active)
L'empathie (s'adapter aux valeurs et motivations de l'interlocuteur pour mieux répondre à ses attentes)
Techniques de questionnement et de reformulation
Etablir et entretenir la relation client
Transformer les réclamations en satisfaction
L'ACCUEIL TELEPHONIQUE
Les contraintes propres à la relation téléphonique
Les techniques d'approche du client : Les 4 « C » : Connaître, Communiquer, Convaincre, Conclure
La découverte et la réponse aux attentes du client quel que soit le type d'appel
L'art de poser les questions pour maximiser le recueil d'informations et constituer ainsi une banque de données exploitable
Le transfert de communication, la prise de message
Savoir « sourire » au téléphone
Le traitement des situations difficiles
Envie d’en savoir plus sur cette formation ?
Documentez-vous sur la formation
Les formations les plus recherchées
Lyon
Toulouse
Marseille
Montpellier
Paris
Bordeaux
Dijon
Mâcon
Nantes
Rennes
Commerce CPF
Commerce en Ligne
Hotesse d accueil
Hotesse d accueil CPF
Accueil client
Commerciale
Conseiller commercial
Prospection commerciale
Commerce international
Teleconseiller
Charge de clientele
Service client
Responsable de magasin
Assistant commercial
Accueil client Le Pontet
Hotesse d accueil Le Pontet
Hotesse d accueil Clermont-Ferrand
Accueil client Clermont-Ferrand
Accueil client Grenoble
Hotesse d accueil Grenoble
Hotesse d accueil Saint-Étienne
Accueil client Saint-Étienne
Accueil client Annecy
Hotesse d accueil Annecy