Accueil- mediation et gestion des conflits

Points liminaires
?Cohabitation Gadjé / Voyageurs
?Regards et représentations réciproques
?Relation aux publics accueillis : professionnels et usagers, 2 acteurs aux statuts différents

Le processus de conflit
?Qu'est-ce qu'un conflit ?
?Les différents types de conflits
?Le mécanisme type d'un conflit
?Réagir à et sortir d'un conflit

Gérer un conflit
?Grille d'analyse d'un conflit
?Remédiation et sortie du conflit
?Coresponsabilité des protagonistes quant à l'élaboration d'une sortie de crise
?La stérilité du rapport tort/raison
?Maîtrise de ses émotions et du stress
?Maîtrise des relations interpersonnelles
?Codes sociaux, postures et jeux relationnels
?Décoder l'agressivité et la violence
?Développer l'écoute active

Gérer l'après conflit et prévenir
?Informations partagées sur les situations
?Evaluation des situations conflictuelles
?Évolution des pratiques, outils et procédures
?Accompagnement des agents mis en difficulté
?Clarification des responsabilités et rôles des différents intervenants

Champs des possibles
?Exploration d'exemples concrets proposés par les intervenants et les participants