Accueil client dans la surface de vente 100 pour-cent sur mesure et a duree variable pour tous les niveaux

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Cette formation est disponible dans les centres de formation suivants:
  • 21 - Dijon
Cette formation peut être dispensée dans votre entreprise dans les localités suivantes :
  • 21 - Côte-d'Or
  • 25 - Doubs
  • 39 - Jura
  • 58 - Nièvre
  • 70 - Haute-Saône
  • 71 - Saône-et-Loire
  • 89 - Yonne
  • 90 - Territoire de Belfort
Objectifs

  • S'informer par avance sur le profil du client s'il s'agit d'un entretien ;

  • Essayer de cibler les expectantes du client pour savoir répondre à ses besoins ;

  • S'entraîner à la communication ouverte sur les ventes ;

  • User d'un langage approprié et surtout professionnel ;

  • Découvrir les stratégies appropriées pour garantir un accueil professionnel du client ;

  • Favoriser par son comportement et son professionnalisme un climat de confiance ;

  • Maintenir la confiance du client.
Programme
Module 1 : Comprendre l'importance de l'accueil client

  • Introduction : pourquoi l'accueil client est essentiel à la réussite commerciale ?

  • Impact de la première impression.

  • Le rôle de l'accueil dans l'image de marque de l'entreprise.
Module 2 : Maîtriser les bases de la communication interpersonnelle


  • Les fondamentaux de la communication verbale et non verbale :

  • Sourire, regard, posture, intonation.

  • Adapter son langage et son attitude selon les clients.

  • Techniques d'écoute active.
Module 3 : Développer une posture professionnelle


  • L'apparence et l'attitude : comment refléter une image positive ?

  • Gestion du stress en situation de vente ou d'accueil.

  • Entretenir une attitude proactive et orientée solution.
Module 4 : Adapter son accueil aux différents types de clients


  • Identifier les profils types de clients : 

  • Pressés, hésitants, mécontents, curieux, etc.

  • Techniques d'approche personnalisée pour chaque type de client.

  • Cas pratiques : adapter son discours à différents besoins.
Module 5 : Créer une expérience client mémorable


  • Comprendre les attentes explicites et implicites du client.

  • Offrir un service au-delà des attentes pour se différencier.

  • Utiliser les petits "plus" pour fidéliser (ex. conseils, courtoisie, attention).

 

 
Module 6 : Gestion des situations délicates et des conflits


  • Anticiper et désamorcer les tensions.

  • Répondre efficacement aux objections et réclamations.

  • Techniques pour transformer un client mécontent en ambassadeur.
Module 7 : Techniques de fidélisation


  • Importance de la relation de confiance à long terme.

  • Outils pour fidéliser : cartes de fidélité, service personnalisé, suivi client.

  • Mettre en œuvre des pratiques relationnelles durables.
Module 8 : Techniques de ventes additionnelles et croisées


  • Identifier les opportunités de vente complémentaire.

  • Suggérer sans paraître insistant.

  • Exemples concrets : comment proposer un produit ou service complémentaire ?
Module 9 : Mises en situation pratiques


  • Jeux de rôle sur des scénarios réalistes :

    • Accueillir un client difficile.

    • Gérer plusieurs clients simultanément.

    • Répondre à une réclamation ou objection sur un produit.



  • Débriefing et conseils personnalisés.
Module 10 : Mesurer et améliorer ses performances


  • Suivre les indicateurs clés (satisfaction client, taux de fidélisation).

  • Recueillir et analyser les retours des clients...

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