Transformer les situations conflictuelles en leviers de fidélisation
Modalité : 100 % présentiel - (possibilité distanciel)

JOUR 1 – Comprendre, analyser et désamorcer

Introduction stratégique (45 min)
Impact des situations conflictuelles sur la performance relation client.
Coût d’un client perdu et risques de churn.
Effet des avis négatifs sur la réputation.
Enjeux NPS, réclamations, escalades.
Objectifs de transformation des pratiques.

Module 1 – Comprendre la mécanique du conflit (1h30)
Déclencheurs émotionnels et typologies de clients difficiles.
Mécanismes psychologiques de l’escalade.
Facteurs aggravants côté conseiller.
Analyse de cas réels.
Exercice : identification des déclencheurs et points de rupture.

Module 2 – Détecter et anticiper les tensions (1h15)
Signaux faibles verbaux et émotionnels.
Indicateurs d’irritation progressive.
Diagnostic rapide d’une situation à risque.
Posture préventive et formulation sécurisante.
Mise en situation guidée avec feedback.

Module 3 – Maîtriser sa posture sous pression (1h30)
Gestion des émotions et distanciation professionnelle.
Assertivité et fermeté bienveillante.
Techniques de stabilisation et contrôle du cadre.
Exercices pratiques de régulation émotionnelle.

Module 4 – Méthode structurée de désescalade (1h)
Méthode en étapes : accueil, écoute, reformulation, recadrage, solution.
Validation émotionnelle et recentrage vers l’action.
Jeux de rôle progressifs avec débrief collectif.

Synthèse jour 1 (30 min)
Débrief des apprentissages.
Identification des axes individuels de progression.

JOUR 2 – Transformer le conflit en opportunité

Module 5 – Traiter objections et réclamations avec méthode (1h30)
Différencier objection, insatisfaction et conflit.
Méthode structurée de traitement des réclamations.
Gestion des clients agressifs et cas complexes.
Jeux de rôle intensifs et feedback ciblé.

Module 6 – Repositionner l’échange vers la valeur (1h15)
Techniques de recadrage positif et de reformulation orientée solution.
Valorisation de la prise en charge et renforcement de la confiance.
Création d’un effet de surprise positif.
Atelier pratique en binômes.

Module 7 – Préserver l’image de marque et renforcer la fidélité (1h15)
Prévenir et gérer les avis négatifs.
Communication post-conflit et suivi relationnel.
Sécuriser la satisfaction et la fidélisation.
Analyse de cas concrets.

Module 8 – Gérer les situations à fort risque (1h30)
Conflits majeurs, escalades hiérarchiques, menaces, limites professionnelles.
Cadre de réponse sécurisé et gestion des situations sensibles.
Simulation sous pression avec évaluation.

Module 9 – Piloter et améliorer la performance relationnelle (1h)
Analyse des réclamations récurrentes et causes structurelles.
Actions correctives et prévention des irritants.
Mise en place de routines et démarche d’amélioration continue.
Construction d’un plan d’amélioration.

Évaluation finale des acquis (45 min)
Épreuve 1 : simulation complète d’une situation conflictuelle (désescalade, solution, sécurisation).
Épreuve 2 : restitution orale (analyse, choix, plan de fidélisation).
Grille d’évaluation : maîtrise émotionnelle, méthode, orientation solution, protection de la relation, capacité à fidéliser.
Validation : attestation de formation mentionnant les compétences acquises.

Compétences validées
Désamorcer une situation conflictuelle.
Protéger l’image de l’entreprise.
Réduire les escalades et sécuriser la satisfaction.
Transformer une réclamation en opportunité de fidélisation.
Contribuer à une performance relationnelle durable.