Maîtrise de la Hotline - Gestion Efficace des Appels

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

JOUR 1 : Fondamentaux de la gestion des appels et communication efficace

Matin : Les Bases de la Hotline

• Introduction à la gestion d'une hotline
• Comprendre les attentes et besoins des appelants
• Techniques pour une écoute active et empathique
• Les bonnes pratiques en matière de ton et d'élocution

Après-midi : Communication Efficace et Gestion des Émotions

• Techniques de communication pour désamorcer les tensions
• Gérer son propre stress et celui des appelants
• Utilisation de scripts et réponses aux questions fréquentes
• Simulation d'appels difficiles et mise en situation

JOUR 2 : Stratégies avancées et optimisation des processus d'appels

Matin : Gestion des Appels Complexes

• Stratégies pour la résolution rapide des problèmes
• Gestion des plaintes et des appels de crise
• Suivi efficace des appels et assurance qualité
• Utilisation des outils CRM pour la gestion des appels

Après-midi : Atelier Pratique et Amélioration Continue

• Atelier pratique : jeux de rôle avec scénarios variés
• Analyse des appels : évaluation et feedback constructif
• Techniques pour l'amélioration continue des services de hotline
• Plan d'action personnalisé pour l'application des compétences acquises

FIN DE FORMATION: Évaluation et Planification du Suivi

• Récapitulatif des compétences clés acquises
• Évaluation interactive des connaissances
• Discussion sur les stratégies de mise en œuvre à long terme