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Maîtrise de la Hotline - Gestion Efficace des Appels

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Non finançable CPF
Salarie / Entreprise
Présentiel
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Public admis
Salarié en poste
Demandeur d'emploi
Entreprise
Étudiant
Prix
990 €
Durée
2jours soit 14heures
Taux de réussite
100%
Pré-requis
Aucun Prérequis
Certifications
OPQF Datadock Qualiopi
Localité
En présentiel
Découvrez les localités disponibles pour suivre cette formation en présentiel.
En savoir plus sur les localités en présentiel
Cette formation est disponible dans les centres de formation suivants:
  • 01 - Bourg-en-Bresse
  • 02 - Laon
  • 03 - Moulins
  • 04 - Digne-les-Bains
  • 05 - Gap
  • 06 - Nice
  • 07 - Privas
  • 08 - Charleville-Mézières
  • 09 - Foix
  • 10 - Troyes
  • 11 - Carcassonne
  • 12 - Rodez
  • 13 - Marseille
  • 14 - Caen
  • 15 - Aurillac
  • 16 - Angoulême
  • 17 - La Rochelle
  • 18 - Bourges
  • 19 - Tulle
  • 21 - Dijon
  • 22 - Saint-Brieuc
  • 23 - Guéret
  • 24 - Périgueux
  • 25 - Besançon
  • 26 - Valence
  • 27 - Évreux
  • 28 - Chartres
  • 29 - Quimper
  • 30 - Nîmes
  • 31 - Toulouse
  • 32 - Auch
  • 33 - Bordeaux
  • 34 - Montpellier
  • 35 - Rennes
  • 36 - Châteauroux
  • 37 - Tours
  • 38 - Grenoble
  • 39 - Lons-le-Saunier
  • 40 - Mont-de-Marsan
  • 41 - Blois
  • 42 - Saint-Étienne
  • 43 - Le Puy-en-Velay
  • 44 - Nantes
  • 45 - Orléans
  • 46 - Cahors
  • 47 - Agen
  • 48 - Mende
  • 49 - Angers
  • 50 - Saint-Lô
  • 51 - Châlons-en-Champagne
  • 52 - Saint-Dizier
  • 53 - Laval
  • 54 - Nancy
  • 55 - Bar-le-Duc
  • 56 - Vannes
  • 57 - Metz
  • 58 - Nevers
  • 59 - Lille
  • 60 - Beauvais
  • 61 - Alençon
  • 62 - Arras
  • 63 - Clermont-Ferrand
  • 64 - Pau
  • 65 - Tarbes
  • 66 - Perpignan
  • 67 - Strasbourg
  • 68 - Colmar
  • 69 - Lyon
  • 70 - Vesoul
  • 71 - Mâcon
  • 72 - Le Mans
  • 73 - Chambéry
  • 74 - Annecy
  • 75 - Paris
  • 76 - Rouen
  • 77 - Melun
  • 78 - Versailles
  • 79 - Niort
  • 80 - Amiens
  • 81 - Albi
  • 82 - Montauban
  • 83 - Toulon
  • 84 - Avignon
  • 85 - La Roche-sur-Yon
  • 86 - Poitiers
  • 87 - Limoges
  • 88 - Épinal
  • 89 - Auxerre
  • 90 - Belfort
  • 91 - Évry-Courcouronnes
  • 92 - Nanterre
  • 93 - Bobigny
  • 94 - Créteil
  • 95 - Cergy
Cette formation peut être dispensée dans votre entreprise dans les localités suivantes :
  • 01 - Ain
  • 02 - Aisne
  • 03 - Allier
  • 04 - Alpes-de-Haute-Provence
  • 05 - Hautes-Alpes
  • 06 - Alpes-Maritimes
  • 07 - Ardèche
  • 08 - Ardennes
  • 09 - Ariège
  • 10 - Aube
  • 11 - Aude
  • 12 - Aveyron
  • 13 - Bouches-du-Rhône
  • 14 - Calvados
  • 15 - Cantal
  • 16 - Charente
  • 17 - Charente-Maritime
  • 18 - Cher
  • 19 - Corrèze
  • 21 - Côte-d'Or
  • 22 - Côtes-d'Armor
  • 23 - Creuse
  • 24 - Dordogne
  • 25 - Doubs
  • 26 - Drôme
  • 27 - Eure
  • 28 - Eure-et-Loir
  • 29 - Finistère
  • 2A - Corse-du-Sud
  • 2B - Haute-Corse
  • 30 - Gard
  • 31 - Haute-Garonne
  • 32 - Gers
  • 33 - Gironde
  • 34 - Hérault
  • 35 - Ille-et-Vilaine
  • 36 - Indre
  • 37 - Indre-et-Loire
  • 38 - Isère
  • 39 - Jura
  • 40 - Landes
  • 41 - Loir-et-Cher
  • 42 - Loire
  • 43 - Haute-Loire
  • 44 - Loire-Atlantique
  • 45 - Loiret
  • 46 - Lot
  • 47 - Lot-et-Garonne
  • 48 - Lozère
  • 49 - Maine-et-Loire
  • 50 - Manche
  • 51 - Marne
  • 52 - Haute-Marne
  • 53 - Mayenne
  • 54 - Meurthe-et-Moselle
  • 55 - Meuse
  • 56 - Morbihan
  • 57 - Moselle
  • 58 - Nièvre
  • 59 - Nord
  • 60 - Oise
  • 61 - Orne
  • 62 - Pas-de-Calais
  • 63 - Puy-de-Dôme
  • 64 - Pyrénées-Atlantiques
  • 65 - Hautes-Pyrénées
  • 66 - Pyrénées-Orientales
  • 67 - Bas-Rhin
  • 68 - Haut-Rhin
  • 69 - Rhône
  • 70 - Haute-Saône
  • 71 - Saône-et-Loire
  • 72 - Sarthe
  • 73 - Savoie
  • 74 - Haute-Savoie
  • 75 - Paris
  • 76 - Seine-Maritime
  • 77 - Seine-et-Marne
  • 78 - Yvelines
  • 79 - Deux-Sèvres
  • 80 - Somme
  • 81 - Tarn
  • 82 - Tarn-et-Garonne
  • 83 - Var
  • 84 - Vaucluse
  • 85 - Vendée
  • 86 - Vienne
  • 87 - Haute-Vienne
  • 88 - Vosges
  • 89 - Yonne
  • 90 - Territoire de Belfort
  • 91 - Essonne
  • 92 - Hauts-de-Seine
  • 93 - Seine-Saint-Denis
  • 94 - Val-de-Marne
  • 95 - Val-d'Oise
Objectifs

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

  • Acquérir les compétences fondamentales pour gérer efficacement une hotline
  • Élever le niveau de service à la clientèle par une communication optimisée
  • Maîtriser les situations difficiles et les appels complexes avec assurance.
Programme

AVANT LA FORMATION

  • Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
  • Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

 

JOUR 1 : Fondamentaux de la gestion des appels et communication efficace

 

Matin : Les Bases de la Hotline

  • Introduction à la gestion d'une hotline
  • Comprendre les attentes et besoins des appelants
  • Techniques pour une écoute active et empathique
  • Les bonnes pratiques en matière de ton et d'élocution

 

Après-midi : Communication Efficace et Gestion des Émotions

  • Techniques de communication pour désamorcer les tensions
  • Gérer son propre stress et celui des appelants
  • Utilisation de scripts et réponses aux questions fréquentes
  • Simulation d'appels difficiles et mise en situation

 

JOUR 2 : Stratégies avancées et optimisation des processus d'appels

 

Matin : Gestion des Appels Complexes

  • Stratégies pour la résolution rapide des problèmes
  • Gestion des plaintes et des appels de crise
  • Suivi efficace des appels et assurance qualité
  • Utilisation des outils CRM pour la gestion des appels

 

Après-midi : Atelier Pratique et Amélioration Continue

  • Atelier pratique : jeux de rôle avec scénarios variés
  • Analyse des appels : évaluation et feedback constructif
  • Techniques pour l'amélioration continue des services de hotline
  • Plan d'action personnalisé pour l'application des compétences acquises

 

FIN DE FORMATION: Évaluation et Planification du Suivi

  • Récapitulatif des compétences clés acquises
  • Évaluation interactive des connaissances
  • Discussion sur les stratégies de mise en œuvre à long terme
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