Les concepts clés ITSM -gestion des services -valeur -organisation -fournisseur de services -consommateur de services -Les autres parties prenantes, -service, produit et offre de service -relation de service -résultats, coûts et risques -utilité et garantie Les 4 dimensions de la gestion des services : Présentation globale et présentation détaillée des 4 dimensions -organisations et personnes -information et technologie -partenaires et fournisseurs -flux de valeur et processus. Le système de valeur des services (SVS) -Présentation du SVS : vue d'ensemble du SVS, entrée, sortie, gouvernance, SVS et autres référentiels -Les principes directeurs : qu'est-ce qu'un principe directeur ? ITIL 4 et l'agilité, présentation détaillée des 7 principes, interaction entre les principes -Amélioration continue (CI) : qu'est-ce que l'amélioration continue ? le modèle d'amélioration continue et ses étapes, liens entre le modèle et les principes directeurs. La chaîne de valeur des services (SVC) -Présentation de la SVC : vue d'ensemble de la SVC -vue d'ensemble des activités -flux de valeur et SVC. -Description synthétique des 6 activités. Les pratiques -Présentation des pratiques, qu'est-ce qu'une pratique ? cartographie des pratiques. -Zoom sur des pratiques de gestion des services (Gestion des incidents, centre de services, habilitation des changements, gestion des problèmes...) -Zoom sur des pratiques de gestion générale et de gestion technique (Gestion des relations, gestion des fournisseurs, gestion de la sécurité de l'information, gestion des déploiements...).