ITIL® 4 Foundation, Avec certification

REFERENTIEL ITIL® ET PRATIQUE DE LA GESTION DES SERVICES
L'histoire d'ITIL® : ses origines, ses acteurs. Les raisons de son succès
La notion de meilleure pratique (Best Practices), la notion de norme
Les objectifs principaux d'ITIL®

CONCEPTS CLES DE LA GESTION DES SERVICES
Définitions : service, utilité, garantie, client, utilisateur, sponsor et gestion des services
Concepts liés à la création de valeur par les services : coût, valeur, résultat, livrable et risque
Les concepts de relation : offre de service, gestion de la relation, fourniture de service et consommation de service

7 PRINCIPES QUI GUIDENT LES ORGANISATIONS
Description de la nature, de l'utilisation et des interactions des 7 principes
Centrer sur la valeur
Partir d'où vous êtes
Progresser itérativement avec du feedback
Collaborer et être transparent
Penser et travailler avec une approche holistique
Rester simple et pratique
Optimiser et automatiser

4 DIMENSIONS DE LA GESTION DES SERVICES
Organisation et personnes
Information et technologie
Partenaires et fournisseurs
Flux de valeur et processus

CHAINE DE VALEUR DE LA GESTION DES SERVICES
La notion de chaîne de valeur, sa finalité et ses composants, sa nature interconnectée
Les buts, entrants, extrants de chacune des six activités de la chaîne de valeur
Planifier, améliorer, engager, concevoir et transitionner, acquérir/construire, livrer et soutenir

18 PRATIQUES DE LA GESTION DES SERVICES IT
Notion de pratique
Buts et termes clés des 18 pratiques

7 PRINCIPALES PRATIQUES DE LA GESTION DES SERVICES
Amélioration continue
Contrôle des changements
Gestion des incidents
Gestion des problèmes
Gestion des demandes de services
Centre de services
Gestion des niveaux de services

PREPARATION ET PASSAGE DE L'EXAMEN DE CERTIFICATION
Révision du programme ITIL® 4 Foundation
Examen blanc et correction collective
Conseils pour l'examen
Examen