La compréhension des situations tendues ou conflictuelles : - l'origine des conflits - les différentes stratégies de résolution des conflits - les risques lors des conflits mal vécus Les mécanismes relationnels : - les besoins, les critères et les valeurs - les cadres de référence et les systèmes de représentation - les réactions émotionnelles et les mécanismes de défense - la communication verbale et non verbale Les freins à la communication Les attitudes et les comportements : - comprendre l'autre et apaiser les tensions par une écoute attentive - s'affirmer avec justesse - oser dire et se révéler - communiquer avec assertivité - résoudre un conflit par une approche sans perdant