Fondamentaux secretariat medical dentaire et orthodontie

Smartup

Public admis

Salarié en poste

Demandeur d'emploi

Entreprise

Étudiant

Modalités

En ligne

Durée

Nous contacter

Prix

Nous contacter

Localité

En ligne

Vous pouvez suivre cette formation depuis chez vous ou depuis n’importe quel endroit à distance.

Objectifs

- Projeter la meilleure image dès le premier contact téléphonique

- Développer leurs capacités d'écoute

- Satisfaire les demandes des patients avec professionnalisme

- Prendre les rendez-vous efficacement en guidant les patients dans les bons créneaux

- Discerner la vraie urgence de la fausse urgence

- Instaurer rapidement une relation de confiance au téléphone

- Être mieux armé pour faire face à ces situations difficiles quelle qu'en soit la cause

- Développer des outils et adopter des comportements préventifs pour anticiper et repérer les signes avant-coureurs d'insatisfaction patient

- Maîtriser des outils curatifs pour surmonter ces situations difficiles avec plus d'aisance émotionnelle et relationnelle

- Toujours trouver une issue positive « gagnant-gagnant » et projeter une image professionnelle

- Construire une relation de confiance avec les patients dès les premiers instants

- Maîtriser les scripts adaptés pour un accueil physique qualitatif

- Organiser la zone accueil pour une image valorisante du cabinet

- Créer les conditions de confort optimales pour le patient

Programme

I. L'accueil téléphonique

- Les fondamentaux de l'accueil téléphonique : paraverbal et vocabulaire
téléphonique adaptés
- Les scripts et la check-list pour un accueil
- L'accueil téléphonique du nouveau patient : protocole et outils
- La juste évaluation du motif de consultation
- Le diagnostic de l'urgence
- La gestion des appels difficiles : fondamentaux
- Le pré décroché téléphonique : principes clés
-Le bon usage du répondeur et les scripts répondeur

II. Les techniques d'un accueil physique réussi

- Méthodologie et étapes de l'accueil physique du patient :
- La “check-list” dossier patient
- Le rôle de l'assistante et les enjeux :
- Rassurer, informer, éduquer, conseiller
- Accueil physique de qualité : définition et composantes
- La zone accueil : espace-clé pour l'image du cabinet
- L'importance du pré-contact
“Savoir-être” de l'assistant(e)/secrétaire : règles d'or et écueils à éviter
- Les conditions de confort du patient

III. Gestion des Patients difficiles
- Les scripts
- Les fondamentaux d'écoute
- La notion de cadre de référence
- Apprendre à dire non
- Les compétences clés pour une relation sereine