Fondamentaux secretariat medical dentaire et orthodontie

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Objectifs

- Projeter la meilleure image dès le premier contact téléphonique

- Développer leurs capacités d'écoute

- Satisfaire les demandes des patients avec professionnalisme

- Prendre les rendez-vous efficacement en guidant les patients dans les bons créneaux

- Discerner la vraie urgence de la fausse urgence

- Instaurer rapidement une relation de confiance au téléphone

- Être mieux armé pour faire face à ces situations difficiles quelle qu'en soit la cause

- Développer des outils et adopter des comportements préventifs pour anticiper et repérer les signes avant-coureurs d'insatisfaction patient

- Maîtriser des outils curatifs pour surmonter ces situations difficiles avec plus d'aisance émotionnelle et relationnelle

- Toujours trouver une issue positive « gagnant-gagnant » et projeter une image professionnelle

- Construire une relation de confiance avec les patients dès les premiers instants

- Maîtriser les scripts adaptés pour un accueil physique qualitatif

- Organiser la zone accueil pour une image valorisante du cabinet

- Créer les conditions de confort optimales pour le patient

Programme

I. L'accueil téléphonique

- Les fondamentaux de l'accueil téléphonique : paraverbal et vocabulaire
téléphonique adaptés
- Les scripts et la check-list pour un accueil
- L'accueil téléphonique du nouveau patient : protocole et outils
- La juste évaluation du motif de consultation
- Le diagnostic de l'urgence
- La gestion des appels difficiles : fondamentaux
- Le pré décroché téléphonique : principes clés
-Le bon usage du répondeur et les scripts répondeur

II. Les techniques d'un accueil physique réussi

- Méthodologie et étapes de l'accueil physique du patient :
- La “check-list” dossier patient
- Le rôle de l'assistante et les enjeux :
- Rassurer, informer, éduquer, conseiller
- Accueil physique de qualité : définition et composantes
- La zone accueil : espace-clé pour l'image du cabinet
- L'importance du pré-contact
“Savoir-être” de l'assistant(e)/secrétaire : règles d'or et écueils à éviter
- Les conditions de confort du patient

III. Gestion des Patients difficiles
- Les scripts
- Les fondamentaux d'écoute
- La notion de cadre de référence
- Apprendre à dire non
- Les compétences clés pour une relation sereine

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