Agent d-escale
Institut des Métiers
Non finançable CPF
Tout public
Présentiel
Public admis
Salarié en poste
Demandeur d'emploi
Entreprise
Etudiant
Prix
4188 €
Durée
Nous contacter
Niveau visé
Non diplômante
Localité
En présentiel
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Objectifs
Cette formation vise à préparer les futurs agents d'escale à assumer l'ensemble des missions liées à l'accueil et à l'accompagnement des passagers dans les aéroports, gares ou ports. Elle s'adresse à toute personne désireuse d'intégrer le secteur du transport aérien, maritime ou ferroviaire.
Les objectifs principaux de la formation sont les suivants :
Maîtriser les procédures d'enregistrement et d'embarquement : Former les participants à l'utilisation des logiciels de gestion des passagers, aux techniques d'enregistrement, d'émission de billets, ainsi qu'aux procédures de contrôle avant embarquement.
Acquérir des compétences en communication et service client : Développer un sens de l'accueil irréprochable, savoir répondre aux questions des passagers, les orienter, et gérer les situations délicates avec diplomatie.
Connaître les normes de sûreté et de sécurité : Enseigner les réglementations en vigueur liées à la sécurité dans les transports, les consignes de sûreté ainsi que les gestes à adopter en cas d'incident.
Développer des compétences linguistiques : Assurer une maîtrise de l'anglais et des autres langues pertinentes pour une communication fluide avec des passagers internationaux.
Savoir gérer les situations imprévues : Former à la gestion des retards, des annulations, des pertes de bagages et des autres imprévus auxquels les passagers peuvent être confrontés, tout en conservant un service de qualité.
Sensibiliser à la gestion des flux de passagers : Apprendre à anticiper et à organiser les flux de passagers lors des périodes de forte affluence pour garantir un service fluide.
Les objectifs principaux de la formation sont les suivants :
Maîtriser les procédures d'enregistrement et d'embarquement : Former les participants à l'utilisation des logiciels de gestion des passagers, aux techniques d'enregistrement, d'émission de billets, ainsi qu'aux procédures de contrôle avant embarquement.
Acquérir des compétences en communication et service client : Développer un sens de l'accueil irréprochable, savoir répondre aux questions des passagers, les orienter, et gérer les situations délicates avec diplomatie.
Connaître les normes de sûreté et de sécurité : Enseigner les réglementations en vigueur liées à la sécurité dans les transports, les consignes de sûreté ainsi que les gestes à adopter en cas d'incident.
Développer des compétences linguistiques : Assurer une maîtrise de l'anglais et des autres langues pertinentes pour une communication fluide avec des passagers internationaux.
Savoir gérer les situations imprévues : Former à la gestion des retards, des annulations, des pertes de bagages et des autres imprévus auxquels les passagers peuvent être confrontés, tout en conservant un service de qualité.
Sensibiliser à la gestion des flux de passagers : Apprendre à anticiper et à organiser les flux de passagers lors des périodes de forte affluence pour garantir un service fluide.
Programme
1. Introduction au métier d'agent d'escale
Présentation du rôle et des responsabilités d'un agent d'escale.
Découverte des différents environnements de travail (aéroports, gares, ports).
Les attentes des employeurs et des passagers.
2. Techniques d'accueil et service client
Les fondamentaux de l'accueil et de la relation client.
Gérer les situations difficiles : passagers mécontents, stressés, ou non coopératifs.
Prise en charge des passagers à mobilité réduite ou ayant des besoins spécifiques.
Prise de parole et gestion des annonces au public.
3. Procédures d'enregistrement et d'embarquement
Utilisation des logiciels de gestion des passagers (Amadeus, Sabre, Galileo, etc.).
Émission et modification de billets.
Enregistrement des bagages et gestion des excédents.
Contrôle des documents de voyage (passeports, visas, cartes d'embarquement).
Encadrement des passagers jusqu'à l'embarquement.
4. Sûreté et sécurité
Réglementations de sûreté en vigueur (nationales et internationales).
Contrôle des accès et gestion des zones de sûreté.
Sensibilisation aux comportements suspects.
Procédures à suivre en cas d'alerte (bagages abandonnés, passager dangereux, etc.).
Gestes de premiers secours et gestion des situations d'urgence.
5. Gestion des bagages
Suivi des bagages en temps réel.
Gestion des pertes et des retards de livraison de bagages.
Procédures de compensation et dédommagement des passagers.
Enregistrement des réclamations et suivi des dossiers.
6. Communication professionnelle et interculturelle
Techniques de communication orale et écrite.
Maîtrise des langues étrangères (notamment l'anglais).
Gestion des interactions avec des passagers de cultures diverses.
Sensibilisation aux enjeux interculturels dans le service client.
7. Gestion des imprévus et situations de crise
Gérer les retards, annulations de vols, ou perturbations.
Rediriger les passagers et leur proposer des solutions alternatives (réacheminement, hébergement).
Gérer les vols surbookés et les passagers sans réservation confirmée.
Savoir prioriser les urgences et maintenir un service de qualité.
8. Aspects réglementaires et légaux
Droits des passagers et obligations des compagnies de transport.
Réglementations internationales (IATA, AITA) et conventions.
Responsabilités légales des agents d'escale.
Protection des données personnelles et respect de la confidentialité.
9. Stage pratique en entreprise
Immersion en milieu professionnel dans un aéroport, une gare ou un port.
Observation et participation aux activités quotidiennes d'un agent d'escale.
Retour d'expérience et évaluation des compétences acquises.
Présentation du rôle et des responsabilités d'un agent d'escale.
Découverte des différents environnements de travail (aéroports, gares, ports).
Les attentes des employeurs et des passagers.
2. Techniques d'accueil et service client
Les fondamentaux de l'accueil et de la relation client.
Gérer les situations difficiles : passagers mécontents, stressés, ou non coopératifs.
Prise en charge des passagers à mobilité réduite ou ayant des besoins spécifiques.
Prise de parole et gestion des annonces au public.
3. Procédures d'enregistrement et d'embarquement
Utilisation des logiciels de gestion des passagers (Amadeus, Sabre, Galileo, etc.).
Émission et modification de billets.
Enregistrement des bagages et gestion des excédents.
Contrôle des documents de voyage (passeports, visas, cartes d'embarquement).
Encadrement des passagers jusqu'à l'embarquement.
4. Sûreté et sécurité
Réglementations de sûreté en vigueur (nationales et internationales).
Contrôle des accès et gestion des zones de sûreté.
Sensibilisation aux comportements suspects.
Procédures à suivre en cas d'alerte (bagages abandonnés, passager dangereux, etc.).
Gestes de premiers secours et gestion des situations d'urgence.
5. Gestion des bagages
Suivi des bagages en temps réel.
Gestion des pertes et des retards de livraison de bagages.
Procédures de compensation et dédommagement des passagers.
Enregistrement des réclamations et suivi des dossiers.
6. Communication professionnelle et interculturelle
Techniques de communication orale et écrite.
Maîtrise des langues étrangères (notamment l'anglais).
Gestion des interactions avec des passagers de cultures diverses.
Sensibilisation aux enjeux interculturels dans le service client.
7. Gestion des imprévus et situations de crise
Gérer les retards, annulations de vols, ou perturbations.
Rediriger les passagers et leur proposer des solutions alternatives (réacheminement, hébergement).
Gérer les vols surbookés et les passagers sans réservation confirmée.
Savoir prioriser les urgences et maintenir un service de qualité.
8. Aspects réglementaires et légaux
Droits des passagers et obligations des compagnies de transport.
Réglementations internationales (IATA, AITA) et conventions.
Responsabilités légales des agents d'escale.
Protection des données personnelles et respect de la confidentialité.
9. Stage pratique en entreprise
Immersion en milieu professionnel dans un aéroport, une gare ou un port.
Observation et participation aux activités quotidiennes d'un agent d'escale.
Retour d'expérience et évaluation des compétences acquises.
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