AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

Matin : Gestion des émotions et appels difficiles

• Introduction à la communication efficace et son importance pour l'image de l'entreprise
• Savoir écouter activement pour mieux répondre aux besoins du client
• Techniques de maîtrise de soi et gestion du stress en situation tendue
• Utilisation de l'intonation, des pauses et du silence comme outils de communication
• Méthodologie pour gérer les appels difficiles et les clients en colère
• Mise en pratique : jeux de rôle sur des scénarios d'appels difficiles

Après-midi : Valorisation de l'image de l'entreprise et communication B2B

• Stratégies pour valoriser l'image de l'entreprise lors d'échanges avec les clients
• Identifier ce qui peut et ne peut pas être dit au client
• Particularités de la communication B2B : terminologie, ton, formalisme
• Techniques pour établir et maintenir une relation professionnelle durable avec les clients B2B
• Processus pour résoudre efficacement les problèmes en respectant les procédures de l'entreprise

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances
• Récapitulatif des acquis de la journée
• Évaluation de la formation
• Proposition de pistes pour continuer à améliorer sa communication après la formation