▷ Offre de Formation Professionnaliser l’accueil client et sécuriser la qualité de prise en charge avec IS-TMK

Public admis

Salarié en poste

Demandeur d'emploi

Entreprise

Étudiant

Prix

1350 €

Durée

7h en présentiel et 7h à distance

Taux de réussite

85%

Certifications

Qualiopi

Le plus de la formation

Accueil structuré, moins d’erreurs, plus d’efficacité et de satisfaction client.

Localité

En ligne

Vous pouvez suivre cette formation depuis chez vous ou depuis n’importe quel endroit à distance.

En présentiel

Découvrez les localités disponibles pour suivre cette formation en présentiel.

Objectifs

À l’issue de ce parcours, vos collaborateurs seront capables de transformer l’accueil en un processus structuré, sécurisé et performant, garantissant une qualification précise des demandes, une information fiable et une orientation maîtrisée, y compris dans les situations sensibles.

Concrètement, ils sauront :

Structurer un accueil professionnel et homogène
Mettre en œuvre une méthode d’accueil reproductible intégrant posture adaptée, cohérence comportementale et respect des standards de qualité afin d’assurer une prise en charge fiable et sécurisée.

Qualifier avec rigueur pour fiabiliser le traitement
Identifier rapidement les besoins explicites et implicites grâce à un questionnement structuré et des techniques de reformulation permettant de valider la compréhension dès le premier échange.

Transmettre une information claire et exploitable
Organiser leurs réponses selon une structure efficace, adapter leur discours au public et sécuriser la compréhension afin de limiter les erreurs, les demandes répétées et les incompréhensions.

Orienter avec précision et garantir la continuité
Identifier le bon interlocuteur ou service, argumenter le transfert et assurer une continité fluide de la prise en charge sans rupture d’information.

Gérer les situations sensibles avec maîtrise
Repérer les signaux de tension, appliquer une méthode structurée de désamorçage et maintenir une posture professionnelle stable et assertive sous pression.

Piloter et améliorer la qualité de service
Analyser leurs pratiques, identifier leurs axes d’amélioration et mettre en œuvre des actions correctives directement transférables dans leur environnement professionnel.

Incarner les standards de l’organisation
Aligner leur posture et leur communication avec les exigences de qualité définies par l’organisation afin de garantir une expérience client cohérente et maîtrisée.

Programme

PROGRAMME DE LA FORMATION
Professionnaliser l’accueil et sécuriser la qualité de prise en charge

Durée totale : 14 heures
7 heures e-learning tutoré (asynchrone)
7 heures présentiel (atelier pratique intensif)
Modalité : parcours mixte e-learning + présentiel (intra ou inter)

PHASE 1 – E-LEARNING TUTORÉ (7 HEURES)

Format : modules fractionnables de 20 à 40 minutes
Objectif : acquisition des méthodes et validation des connaissances

Bloc 1 – Structurer l’accueil comme processus professionnel (1h30)
Enjeux stratégiques de l’accueil, standards de qualité, responsabilités professionnelles, posture cohérente.
Évaluation : quiz de validation.

Bloc 2 – Maîtriser la communication et l’impact relationnel (1h30)
Communication verbale et non verbale, première impression, cohérence posture/discours.
Évaluation : exercices interactifs.

Bloc 3 – Qualifier avec méthode et précision (2h)
Questionnement structuré, écoute active, reformulation avancée, besoins implicites.
Évaluation : cas pratiques + quiz.

Bloc 4 – Structurer l’information et sécuriser la compréhension (1h30)
Méthode de réponse en 3 étapes, simplification du message, validation de compréhension.
Évaluation : scénarios décisionnels.

Bloc 5 – Anticiper et désamorcer les situations sensibles (30 min)
Typologie des tensions, méthode de désamorçage, posture assertive.
Évaluation : quiz final.

Sanction des apprentissages (e-learning)
Quiz à chaque module, score minimum requis, attestation de complétion après validation.
Traçabilité LMS : temps de connexion, progression, résultats.

PHASE 2 – PRÉSENTIEL (7 HEURES)

Objectif : transformer les acquis en compétences opérationnelles observables.

Matin – Structuration et qualification avancée (3h30)
Diagnostic des pratiques, analyse des risques d’erreurs, mise en situation d’accueil complet, atelier de qualification avancée, construction d’une grille transférable.

Après-midi – Orientation, gestion des tensions et performance (3h30)
Simulation de transferts interservices, sécurisation de la continuité, mises en situation sous tension, gestion de cas complexes, feedback individualisé.

ÉVALUATION FINALE EN PRÉSENTIEL

Mise en situation complète intégrant : structuration de l’accueil, qualification, clarté de l’information, orientation sécurisée, maîtrise émotionnelle.
Évaluation via une grille critériée alignée aux objectifs pédagogiques.

Résultats attendus
Accueil homogène et structuré, réduction des erreurs d’orientation, diminution des tensions, fluidification des flux, posture renforcée, qualité perçue améliorée.

Sur mesure

Conçu pour performer

Suivi personnalisé

Adapté pour vos objectifs

Formateur dédié

Un expert à vos côtés

Centre

À propos du centre IS-TMK

La plupart des formations transmettent des connaissances.
Nous développons de la performance.

Nous sommes spécialisés dans les métiers du commerce, de la relation client et de la grande distribution. Notre positionnement est volontairement exigeant : nous intervenons là où les compétences impactent directement le chiffre d’affaires, la satisfaction client et la rentabilité.

Nous ne vendons pas des heures de formation.
Nous construisons des leviers de croissance.
La performance ne s’improvise pas. Elle se structure.

UNE APPROCHE ORIENTÉE RÉSULTATS MESURABLES

Chaque parcours repose sur un principe simple : une compétence doit produire un indicateur.

. Augmentation du taux de transformation
. Développement du panier moyen
. Amélioration des KPI relation client
. Réduction des erreurs opérationnelles
. Structuration des pratiques managériales
. Fidélisation et expérience client

Nos formations s’appuient sur des situations réelles, des outils directement applicables et des objectifs définis en amont.
Nous ne formons pas pour cocher une case RH. Nous formons pour améliorer un résultat.

UNE CULTURE TERRAIN AVANT TOUT

Nous nous appuyons sur une expérience solide du management commercial et du pilotage d’équipes en environnement exigeant. Nous comprenons vos contraintes : pression des objectifs, exigences de rentabilité, cohérence des pratiques, engagement des collaborateurs. Nous travaillons sur la posture, la méthode et la discipline d’exécution.

DES DISPOSITIFS STRUCTURÉS ET FLEXIBLES

. Présentiel en entreprise
. Distanciel synchrone interactif
. FOAD structurée (asynchrone, tutorat, traçabilité)
. Hybride sur mesure

Chaque dispositif est construit à partir d’une analyse précise de vos enjeux business, et adapté à votre secteur, au niveau de maturité de vos équipes et à vos objectifs.

UNE EXIGENCE PÉDAGOGIQUE ET STRATÉGIQUE

Certifié Qualiopi, nous garantissons une démarche qualité exigeante. Notre accompagnement repose sur : analyse fine des besoins, objectifs cadrés, méthodes structurées, mises en situation exigeantes, transposition immédiate.
Notre conviction : la montée en compétences doit devenir un investissement rentable.

UN PARTENAIRE ENGAGÉ À VOS CÔTÉS

Nous accompagnons les entreprises qui souhaitent structurer durablement leurs pratiques, professionnaliser leurs équipes et faire de la compétence un avantage concurrentiel.

La formation peut être une dépense. Ou devenir un actif stratégique.
Contactez-nous pour analyser vos enjeux et construire un dispositif adapté à votre ambition.
Notre équipe vous accompagne avec rigueur, exigence et engagement. Prenons le temps d’en discuter.