Formation sur l'Accueil Téléphonique et Physique

01 Définir la place et le rôle de l'accueil dans l'entreprise
- Identifier l'importance de l'accueil pour l'image de l'entreprise
- Prendre conscience de la valeur des postes d'accueil, et des responsabilités qui y sont attachées
- Exercice (s) : Echanges entre participants
02 Développer son sens de l'accueil
- Repérer les conditions d'un accueil réussi
- Comprendre les attentes des « accueillis », développer son empathie
- Faire son autodiagnostic : points positifs, points à améliorer
- Exercice (s) : Jeux sur les savoir-faire et qualités de l'accueillant
03 Maîtriser les techniques de communication
- Maîtriser les outils de l'écoute active, le questionnement, la reformulation
- Utiliser un vocabulaire positif pour mettre en valeur l'image de l'entreprise ; repérer les mots et expressions « magiques » et ceux à éviter
- Exercice(s) : Jeu de cartes en équipe (formulations fautives à corriger)
04 Accueillir les visiteurs
- Soigner son environnement et sa présentation
- Bien utiliser le langage non-verbal : (posture, attitude, gestuelle) et décrypter celui de l'autre
- Savoir informer, orienter, canaliser avec diplomatie, faire patienter
- Exercice (s) : mises en situation tirées du quotidien des stagiaires
05 Accueillir au téléphone
- Comprendre l'importance du non-verbal au téléphone : sourire, tenue physique, voix
- Savoir gérer les différentes phases de l'appel avec rigueur
- Concilier accueil téléphonique et physique
- Exercice (s) : Simulations d'entretiens téléphoniques (cas réels des stagiaires), enregistrés et analysés
06 Faire face à des situations délicates au téléphone ou en face à face
- Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
- Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse...
- Rester toujours constructif
- Gérer les moments de stress
- Exercice (s) : Jeu de réponses et attitudes à avoir dans différentes situations