Formation sur l'Accueil Physique

01 Accueillir les visiteurs, les usagers
- Soigner son environnement et sa présentation
- Bien utiliser le langage non-verbal : (posture, attitude, gestuelle) et décrypter celui del'autre
- Prendre du recul pour réagir posément
- Savoir informer, orienter, canaliser avec diplomatie, faire patienter
- Exercice (s) : mises en situation tirées du quotidien des stagiaires
02 Faire face à des situations délicates en face à face
- Comprendre ce qui se passe pour soi face à un interlocuteur vécu comme difficile
- Identifier les signaux annonciateurs d’une situation à risque (stress, peur, colère…)
- Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse..
- Rester toujours constructif
- Gérer les moments de stress
- Exercice (s) : Jeu de réponses et attitudes à avoir dans différentes situations
05 OPTION SUGGEREE (sur demande) :
- Mise en place d’une 3ème demi-journée pour chaque groupe quelques semaines après pour retourd’expérience, ancrages et plans d’action de chaque participant. Cette journée permet de faciliterla mise en pratique réelle des méthodologies proposées en formation, et en mesurer les effets.