Agent Escale - Commercial aéroportuaire - Spécialisation PMR - Aéroports
IFAPT Gonesse
Localité
En présentiel
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Certifications
RNCP
Qualiopi
Pré-requis
18 ans minimum
Niveau d'anglais B1
Maîtrise du français
Bonne présentation et savoir-être professionnel
Réussite aux tests d'entrée
Objectifs
À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
- Accueillir et informer les passagers en face à face et au téléphone, en adaptant sa communication à chaque profil (passager d'affaires, famille, mineur non accompagné, personne à mobilité réduite).
- Contrôler les documents de voyage (passeport, visa, carte d'embarquement) et repérer les irrégularités.
- Enregistrer les passagers et leurs bagages en appliquant les règles de franchise, de surcharge et de bagages spéciaux.
- Utiliser le logiciel AMADEUS ALTEA CM pour l'enregistrement, l'attribution des sièges et la gestion de l'embarquement.
- Organiser et conduire l'embarquement d'un vol, de l'annonce jusqu'à la clôture.
- Gérer les situations d'irrégularité (retard, annulation, correspondance manquée, surbooking) et informer les passagers de leurs droits.
- Traiter les réclamations et désamorcer les conflits en gardant une posture professionnelle.
- Assister les passagers à mobilité réduite (PMR) selon la réglementation en vigueur.
- Appliquer les règles de sûreté aéroportuaire et signaler les comportements suspects.
- Communiquer en anglais professionnel dans les situations courantes de l'escale.
Programme
Module 1 - Environnement aéroportuaire et métiers de l'escale (7 h)
Acteurs de l'aéroport, compagnies et assistants en escale, vocabulaire aérien, codes IATA.
Module 2 - Accueil et relation client (14 h)
Posture professionnelle, communication orale, accueil des différents profils de passagers, qualité de service.
Module 3 - Documents de voyage et formalités (7 h)
Passeport, visa, titres de transport, contrôle documentaire, cas particuliers.
Module 4 - Enregistrement et bagages sur AMADEUS ALTEA CM (21 h)
Enregistrement des passagers, attribution des sièges, franchises et surcharges, bagages spéciaux.
Module 5 - Embarquement et gestion des irrégularités (14 h)
Procédure d'embarquement, clôture du vol, retards, annulations, correspondances, surbooking, droits des passagers, gestion des réclamations et des conflits.
Module 6 - Assistance aux passagers à mobilité réduite (14 h)
Réglementation PMR, types de handicap, techniques d'accompagnement, préparation au titre RNCP 41721.
Module 7 - Sûreté aéroportuaire (7 h)
Règles de sûreté, articles prohibés, détection des comportements suspects, procédures de signalement.
Module 8 - Anglais professionnel (7 h)
Vocabulaire de l'escale, accueil et information des passagers en anglais, annonces.
Évaluations : mises en situation sur AMADEUS ALTEA CM, jeux de rôle, QCM, oral d'anglais et passage devant un jury.
Financement
Des solutions de financement pour vous aider
À propos du centre IFAPT Gonesse
Former, qualifier, progresser.
Des parcours construits avec des experts métier, du positionnement des candidats jusqu'à leur rencontre avec les recruteurs.
IFAPT applique aux métiers de l'aéroport le projet d'établissement et le modèle pédagogique du groupe IFORMA : une même finalité, professionnaliser les personnes dans leur métier, et une même façon de faire apprendre.
Chaque formation est co-construite avec un expert métier. Les modules de sûreté, dont les cours de référence DGAC, sont présents dans toutes nos formations aéroportuaires, et les parcours préparent, selon le métier, à une certification enregistrée par France Compétences.
Parce que vos besoins de recrutement sont réels et que la conformité est un enjeu quotidien, nous faisons de la formation un levier de performance pour vos exploitations.
La direction d'IFAPT
Institut de Formation Aéroportuaire et Tourisme
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