ITIL 4 Strategist - Direct- Plan and Improve

Rappel des concepts clés ITSM :
définitions et autres notions
principes directeur d'ITIL et dimensions ITSM
le Système de Valeur des Services ITIL (SVS)
les pratiques
Concepts clés de Diriger, Planifier et Améliorer :

o les termes de DPI :
direction, planification, amélioration
modèle opérationnel
Méthode
périmètre de contrôle.
o les différences entre les concepts :
vision et mission
stratégie, tactiques et exploitation
politique, contrôle et ligne directrice
o rappel sur la valeur .

Périmètre de contrôle :
o mettre en cascade des objectifs et exigences
o définir des politiques, contrôles et lignes directrices
o positionner l'autorité de prise de décision.

Rôle risque, de la gouvernance et de la conformité :
o rôle du risque et de la gestion des risques :
les risques
la gestion des risques
la matrice de criticité des facteurs de risque.
o impact de la gouvernance dans DPI :
structures et rôles
gouvernance.
o contrôles suffisants, mais pas excessifs.

Amélioration continue :
o le modèle d'amélioration continue dans ITIL®
o préparer l'évaluation
o méthodes d'amélioration
o construire, justifier et défendre un Business Case
o revue et analyse :
revue d'amélioration
analyse des retours d'expérience.

Gestion du changement organisationnel :
o nature, périmètre et bénéfices
o identifier et gérer les parties prenantes
o communiquer et influencer efficacement
o établir des canaux de retour efficaces
o établir des interfaces efficaces.

Pratique : Mesure et rapport :
o mesures, indicateurs et métriques
o cascades et hiérarchies des mesures :
alignement sur les exigences

modèle d'évaluation et de planification
tableau de bord équilibré
hiérarchie composant informatique vers tableau de bord
cascade de l'amélioration organisationnelle
Facteurs :
définitions
métriques suggérées
définition des KPI
KPI et comportement.

Diriger, planifier et améliorer pour les flux de valeurs et les processus :
o Dimension « Flux de valeur et processus »
o Méthodes et techniques appropriées :
Prise en compte des 3 autres dimensions
Cartographie des flux de valeur
Optimisation du flux de travail.

Préparation à l'examen ITIL®4 DPI (examen blanc avec réponses).