ITIL 4 Strategist - Direct- Plan and Improve

Rappel des concepts clés ITSM : définitions et autres notions principes directeur d'ITIL et dimensions ITSM le Système de Valeur des Services ITIL (SVS) les pratiques Concepts clés de Diriger, Planifier et Améliorer : o les termes de DPI : direction, planification, amélioration modèle opérationnel Méthode périmètre de contrôle. o les différences entre les concepts : vision et mission stratégie, tactiques et exploitation politique, contrôle et ligne directrice o rappel sur la valeur . Périmètre de contrôle : o mettre en cascade des objectifs et exigences o définir des politiques, contrôles et lignes directrices o positionner l'autorité de prise de décision. Rôle risque, de la gouvernance et de la conformité : o rôle du risque et de la gestion des risques : les risques la gestion des risques la matrice de criticité des facteurs de risque. o impact de la gouvernance dans DPI : structures et rôles gouvernance. o contrôles suffisants, mais pas excessifs. Amélioration continue : o le modèle d'amélioration continue dans ITIL® o préparer l'évaluation o méthodes d'amélioration o construire, justifier et défendre un Business Case o revue et analyse : revue d'amélioration analyse des retours d'expérience. Gestion du changement organisationnel : o nature, périmètre et bénéfices o identifier et gérer les parties prenantes o communiquer et influencer efficacement o établir des canaux de retour efficaces o établir des interfaces efficaces. Pratique : Mesure et rapport : o mesures, indicateurs et métriques o cascades et hiérarchies des mesures : alignement sur les exigences modèle d'évaluation et de planification tableau de bord équilibré hiérarchie composant informatique vers tableau de bord cascade de l'amélioration organisationnelle Facteurs : définitions métriques suggérées définition des KPI KPI et comportement. Diriger, planifier et améliorer pour les flux de valeurs et les processus : o Dimension « Flux de valeur et processus » o Méthodes et techniques appropriées : Prise en compte des 3 autres dimensions Cartographie des flux de valeur Optimisation du flux de travail. Préparation à l'examen ITIL®4 DPI (examen blanc avec réponses).