ITIL 4 foundation

Les concepts clés ITSM
-gestion des services
-valeur
-organisation
-fournisseur de services
-consommateur de services
-Les autres parties prenantes,
-service, produit et offre de service
-relation de service
-résultats, coûts et risques
-utilité et garantie

Les 4 dimensions de la gestion des services : Présentation globale et présentation détaillée des 4 dimensions
-organisations et personnes
-information et technologie
-partenaires et fournisseurs
-flux de valeur et processus.

Le système de valeur des services (SVS)

-Présentation du SVS : vue d'ensemble du SVS, entrée, sortie, gouvernance, SVS et autres référentiels
-Les principes directeurs : qu'est-ce qu'un principe directeur ? ITIL 4 et l'agilité, présentation détaillée des 7 principes, interaction entre les principes
-Amélioration continue (CI) : qu'est-ce que l'amélioration continue ? le modèle d'amélioration continue et ses étapes, liens entre le modèle et les principes directeurs.

La chaîne de valeur des services (SVC)

-Présentation de la SVC : vue d'ensemble de la SVC
-vue d'ensemble des activités
-flux de valeur et SVC.
-Description synthétique des 6 activités.

Les pratiques
-Présentation des pratiques, qu'est-ce qu'une pratique ? cartographie des pratiques.
-Zoom sur des pratiques de gestion des services (Gestion des incidents, centre de services, habilitation des changements, gestion des problèmes...)
-Zoom sur des pratiques de gestion générale et de gestion technique (Gestion des relations, gestion des fournisseurs, gestion de la sécurité de l'information, gestion des déploiements...).