Incarner la culture client - Intra - Entreprise
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Objectifs
La première impression est toujours la bonne, surtout si elle est mauvaise.
Être centré client, avoir le sens du service , c'est ce qui fait la différence entre les entreprises sur un même domaine. A qualité équivalente, le personnel et l'état d'esprit orienté client seront des gages de qualité pour que le client se sente considéré et compris dans son parcours.
Être centré client, avoir le sens du service , c'est ce qui fait la différence entre les entreprises sur un même domaine. A qualité équivalente, le personnel et l'état d'esprit orienté client seront des gages de qualité pour que le client se sente considéré et compris dans son parcours.
Programme
1- L'impact de la communication
- Définir les éléments qui construisent l'image et la notoriété
- Décoder la communication non verbale
- L'importance de la voix et le choix des mots pour une communication positive
2 – Être agile dans la relation- Utiliser l'outil DISC afin de comprendre le comportement de son interlocuteur
- Questionner votre interlocuteur afin de le comprendre
- Utiliser les 3 types de reformulation
- 10 conditions de l'écoute active
3- S'affirmer face à l'exigence des clients- Développer son assertivité
- Etre force de proposition à partir des critères d'achat du client
- Repérer les sources de tension dans les objections
- Mise en pratique sur des scénarios concrets
- Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
- Le participant complète également un test de positionnement en début et fin de formation pour valider les connaissances acquises.
- Evaluation à chaud sur la satisfaction du fond et la forme de la formation en fin de formation
- Remise d'une attestation de formation
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