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Gestion des clients difficiles

SENTIO EVOLUTION

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Cette formation est disponible dans les centres de formation suivants:
  • 81 - Brens
Cette formation peut être dispensée dans votre entreprise dans les localités suivantes :
  • 09 - Ariège
  • 11 - Aude
  • 12 - Aveyron
  • 30 - Gard
  • 31 - Haute-Garonne
  • 32 - Gers
  • 34 - Hérault
  • 46 - Lot
  • 48 - Lozère
  • 65 - Hautes-Pyrénées
  • 66 - Pyrénées-Orientales
  • 81 - Tarn
  • 82 - Tarn-et-Garonne
Objectifs
Permettre aux vendeurs de : 
  • Repérer les enjeux de la communication vendeurs/clients 
  • Mieux décrypter les situations génératrices de conflit
  • Apprendre à gérer l'agressivité des clients et adopter les bonnes attitudes
  • Répondre de répondre de façon adaptée aux situations conflictuelles pour rétablir une relation de confiance avec la clientèle
Programme
Maitriser les enjeux de la relation client : 
  • L'accueil : premier et denier maillon de la chaine de communication 
  • Comprendre les besoins des clients 

La communication dans la relation clientèle : 
  • Les principes fondamentaux de la communication 
  • Le poids des émotions dans la relation : comment maîtriser ses émotions 
  • Etre attentive à son non-verbal et sa posture 
  • L'empathie et l'assertivité : auto-evaluation du niveau d'assertivité 
  • Les comportements possibles : passivité - agressivité - fuite ou assertivité 

Maitriser le relation interpersonnelle : 
  • Savoir gérer ses propres émotions et propres valeurs 
  • Déterminer les actions pour créer une relation positive 
  • Savoir écouter, questionner, reformuler et faire valider
  • Personnaliser la prise en charge et s'adapter aux différentes situations 
  • Elaborer ses formules/phrases clefs

Apprendre à gérer tensions et agressivité avec les patients : 
  •  Savoir y faire face avec calme et raison / maitriser son comportements 
  • Faire face aux propos désobligeant et aux tensions 
  • Oser s'affirmer sans riposter et faire preuve d'assertivité 
  • Savoir ne pas tenir rigueur 
  • Savoir utiliser le relais/appui manager 

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