Gerer des situations difficiles dans son milieu professionnel
AFPA DR Accès emploi Hauts de France
- Identifier son niveau personnel de responsabilités et développer ses facultés d'intervention face à une relation difficile.
- Désamorcer une situation potentiellement conflictuelle.
Les bases de la communication interpersonnelle : schéma de communication et le cadre de référence - décoder ce que disent les mots et ce que le corps exprime - distinguer faits, sentiments, opinions, croyances et hypothèses.
Se positionner dans la relation : image de soi et perception des autres - les positions de vie au travail - conflits de besoins et de valeurs.
Analyse de la dynamique interpersonnelle (diagnostic individualisé) et exploration de situations différenciées.
Prévenir les conflits : les techniques d'écoute approfondie et l'empathie - écouter pour comprendre (les attitudes facilitatrices de la relation d'aide) - les freins à la communication (12 façons de ne pas être en relation).
Jeux de rôles filmés et analysés, étude de cas, entraînement et autodiagnostic.
Gérer une situation difficile : objectiver des propos et neutraliser une opinion pour construire une critique constructive - utiliser les méthodes de résolution de problèmes - faire baisser les tensions grâce à l'écoute active - traiter des objections, savoir dire non - reconnaître les tentatives de manipulation et les déjouer.
Jeux de rôles filmés puis analysés et rédaction d'un plan d'action personnel.
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