Enquete de satisfaction clients - Fidelisation
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Objectifs
Acquérir les notions indispensables à la mise en œuvre d'un programme de fidélisation clients depuis la conception du questionnaire d'enquête jusqu'à l'élaboration de plans d'actions préventifs et curatifs sur la base d'une évaluation de retours sur investissement ainsi que du suivi interne de la rentabilité
Programme
- Introduction
- État des lieux de la satisfaction et de la fidélisation
- Analyse des résultats
- Mise en œuvre d'un programme de fidélisation
- Tableau de bord, pilotage
- Notions de typologie clients, leur comportement
- Les mécanismes de la fidélisation
- État des lieux de la satisfaction et de la fidélisation
- Objectif
- Conception du questionnaire
- Organisation, logistique, planification de l'enquête
- Analyse des résultats
- Techniques d'analyse
- Outils et méthodes statistiques utilisés
- Détermination des facteurs clés de fidélisation
- Détermination de la perte clients : le marché à risque
- Les enjeux de chiffres d'affaires et de marge
- Les priorités
- Mise en œuvre d'un programme de fidélisation
- Organisation et moyens
- Le service aux clients : le conseil, la gestion des contacts
- Les plans d'actions curatifs et préventifs
- Le calcul de retour sur investissement
- Notions d'hyperservice
- Tableau de bord, pilotage
- Mesure continue de l'évolution de la fidélisation clients
- Mesure du "pay-back" du programme de fidélisation
- Tableau de bord et structure de pilotage
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