BMC Remedy ITSM -Incident Management

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Objectifs

Comprendre le fonctionnement de base de l'application BMC ITSM ;

Acquérir les connaissances indispensables sur le module de la Gestion des Incidents ;

Parcourir les modules Gestion des Problèmes, des Changements et de la Configuration ;

Garantir une hiérarchisation optimisée des missions et des plans d'action au sein de l'entreprise et par rapport aux partenaires à l'international.

Programme

Explorer l'application BMC ITSM, découvrir son fonctionnement, ses objectifs, ses options d'exécution et de configuration.

Intégrer le management des incidents dans le Change Management, Asset Management, Problem Management.

Se familiariser avec l'écran d'accueil, les consoles (incident, statut, groupe affecté), les préférences utilisateur et les flux locaux/nationaux.

Définir un incident, comprendre son cycle de vie (nouveau, affecté, en cours, en attente, résolu, clos, annulé), son impact, son urgence et sa priorité.

Identifier les rôles (client, équipes N1/N2/N3, chef de groupe, responsable d'incident).

Créer un incident à partir d'un modèle, faire des recherches, paramétrer la base de connaissances, lancer une escalade vers un groupe de support.

Appliquer l'Outage Procedure : intervention en cas de dégradation de service, création d'un incident principal, gestion des incidents multiples liés.

Maîtriser les étapes d'urgence : envoi d'un mail, mise à jour, résolution, gestion des coûts et pertes.

Se former à une administration efficace et innovante des services à tous les niveaux de l'entreprise.

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