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En présentiel

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Objectifs

• Acquérir les compétences nécessaires pour assurer un accueil professionnel et chaleureux aux clients.

• Maîtriser les techniques de communication et de gestion de conflits.

• S'approprier les connaissances sur l'entreprise, ses produits et ses services.

• Développer des aptitudes à la vente et au conseil

• Contribuer à l'image de marque de l'entreprise.

Programme

• Module 1 : Les fondamentaux de l'accueil (35 heures)

• Le rôle et les missions de l'agent d'accueil

• Les qualités essentielles d'un agent d'accueil

• L'accueil physique et téléphonique

• La gestion de la file d'attente

• La communication verbale et non verbale

• La gestion des réclamations et des conflits

• Module 2 : Techniques administratives (70 heures)

• Traitement du courrier postal et électronique

• Classement et archivage • Gestion de l'agenda et des rendez-vous

• Utilisation des outils bureautiques (traitement de texte, tableur, messagerie électronique)

• Notions de base de comptabilité

• Module 3 : Accueil téléphonique (35 heures)

• Techniques de communication téléphonique

• Gestion des appels entrants et sortants

• Prise de rendez-vous

• Traitement des réclamations

• Utilisation d'un standard téléphonique

• Module 4 : Connaissance de l'entreprise (14 heures)

• L'histoire, les valeurs et la culture de l'entreprise

• Les produits et services de l'entreprise

• L'organisation de l'entreprise

• Les procédures et les réglementations

• Module 5 : Ateliers et mises en situation (35 heures)

• Ateliers de communication et d'accueil

• Ateliers de techniques administratives

• Ateliers d'accueil téléphonique