ACCUEIL ET GESTION DES PATIENTS DIFFICILES

La formation en résumé

Cette formation porte sur l’accueil des patients et la gestion des situations conflictuelles en établissement de santé. Elle vise à permettre aux participants de créer des conditions d’accueil de qualité, de mieux comprendre les besoins des patients et d’adapter leur positionnement face aux tensions, à l’agressivité ou aux situations d’agression physique. Elle aborde également la communication, la gestion du stress et la résolution des conflits.

Le programme

• Créer des conditions d’accueil de qualité : organisation, relation, besoins des patients, confidentialité et rendu des résultats.


• Faire face aux situations difficiles : diversité et causes des conflits, violence, agressivité, émotions et attitudes possibles.


• Développer une communication efficace et des attitudes favorisant le dialogue.


• Gérer les tensions et l’agressivité : assertivité, maîtrise du stress, négociation et résolution de problèmes.


• Faire face aux situations d’agression physique.

Les compétences visées

• Créer des conditions d’accueil adaptées aux patients.


• Identifier les causes et les manifestations d’une situation conflictuelle.


• Communiquer et se positionner avec assurance et assertivité.


• Gérer son stress et contribuer à la résolution des tensions.

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation s’adresse aux professionnels salariés des établissements de santé susceptibles d’accueillir des patients et de faire face à des situations difficiles. Elle peut concerner les personnes en contact avec les patients, notamment lorsqu’elles doivent gérer des tensions ou de l’agressivité dans le cadre de leurs missions.

Éléments de méthodologie

La formation alterne études de cas, réflexions collectives, apports théoriques, mises en pratique et mises en situation. Les participants sont également entraînés à appliquer les consignes générales, spécifiques et particulières de leur établissement.