ACCUEIL ET GESTION DES PATIENTS DIFFICILES

1. La formation en résumé

La formation « Accueil et gestion des patients difficiles » s'adresse aux salariés en poste au sein des établissements de santé confrontés quotidiennement à des situations de violence et d’incivilités de la part des patients. Face à la recrudescence de ces actes, il devient essentiel de savoir identifier les différents types de patients conflictuels et d’adopter un positionnement adapté. Cette formation vise à créer des conditions d’accueil de qualité, à apprendre à gérer efficacement les situations difficiles, ainsi qu’à maîtriser la gestion des tensions et de l’agressivité pour assurer un environnement de travail plus serein et sécurisé.

2. Les thèmes abordés

- Créer des conditions d’accueil de qualité : organisation, relation, maintien de relations positives avec les interlocuteurs, compréhension des attentes et besoins des patients, respect de la confidentialité et règles relatives au rendu des résultats.
- Faire face aux situations difficiles : distinction des types de conflits et de leurs causes, notions de violence et d’agressivité, identification des attitudes face aux conflits, compréhension des émotions en situation tendue, développement d’outils de communication efficaces favorisant le dialogue.
- Gestion des tensions et de l’agressivité : argumentation et positionnement assertif pour lever les freins au dialogue, contrôle du stress, négociation et structuration des démarches de résolution de problèmes, gestion des situations d’agression physique.

3. Éléments de méthodologie de la formation

L’approche pédagogique combine des apports théoriques, des études de cas, des réflexions collectives, des mises en pratique et des mises en situation. Le formateur adapte le contenu en fonction des missions, expériences et attentes des participants pour garantir une formation au plus près des besoins réels. L’accent est mis sur l’application des consignes spécifiques à l’établissement, avec un entraînement à la gestion des situations conflictuelles. Des attestations d’assiduité sont délivrées à l’issue de chaque session, assurant un suivi rigoureux de la participation. Cette méthodologie interactive favorise l’acquisition durable des savoirs et savoir-faire essentiels à la gestion des patients difficiles.