Accueil client dans la surface de vente 100 pour-cent sur mesure et a duree variable pour tous les niveaux

Programme mis à jour le 27/05/2025. Il est à titre indicatif et sera adapté à vos besoins / objectifs.

(Articles L. 6316-1 et R.6316-1 et suivants du Code du travail)
Module 1 : Comprendre l'importance de l'accueil client

• Introduction : pourquoi l'accueil client est essentiel à la réussite commerciale ?


• Impact de la première impression.


• Le rôle de l'accueil dans l'image de marque de l'entreprise.

Module 2 : Maîtriser les bases de la communication interpersonnelle

• Les fondamentaux de la communication verbale et non verbale :


• Sourire, regard, posture, intonation.


• Adapter son langage et son attitude selon les clients.


• Techniques d'écoute active.

Module 3 : Développer une posture professionnelle

• L'apparence et l'attitude : comment refléter une image positive ?


• Gestion du stress en situation de vente ou d'accueil.


• Entretenir une attitude proactive et orientée solution.

Module 4 : Adapter son accueil aux différents types de clients

• Identifier les profils types de clients : 


• Pressés, hésitants, mécontents, curieux, etc.


• Techniques d'approche personnalisée pour chaque type de client.


• Cas pratiques : adapter son discours à différents besoins.

Module 5 : Créer une expérience client mémorable

• Comprendre les attentes explicites et implicites du client.


• Offrir un service au-delà des attentes pour se différencier.


• Utiliser les petits "plus" pour fidéliser (ex. conseils, courtoisie, attention).

 

 
Module 6 : Gestion des situations délicates et des conflits

• Anticiper et désamorcer les tensions.


• Répondre efficacement aux objections et réclamations.


• Techniques pour transformer un client mécontent en ambassadeur.

Module 7 : Techniques de fidélisation

• Importance de la relation de confiance à long terme.


• Outils pour fidéliser : cartes de fidélité, service personnalisé, suivi client.


• Mettre en œuvre des pratiques relationnelles durables.

Module 8 : Techniques de ventes additionnelles et croisées

• Identifier les opportunités de vente complémentaire.


• Suggérer sans paraître insistant.


• Exemples concrets : comment proposer un produit ou service complémentaire ?

Module 9 : Mises en situation pratiques

• Jeux de rôle sur des scénarios réalistes :
  
  
  
  • Accueillir un client difficile.
  
  
  • Gérer plusieurs clients simultanément.
  
  
  • Répondre à une réclamation ou objection sur un produit.
  
  
  
  


• Débriefing et conseils personnalisés.