LES COMPOSANTES D'UNE BONNE COMMUNICATION :

? La notion de filtres

? Les obstacles dans la
perception de la réalité d'une situation

? La communication
verbale, para verbale et non verbale

? Le rôle de nos états
internes

LES SOURCES DE CONFLITS :

? Différencier
problèmes, tensions et conflits

? Les différents types
de conflit (interpersonnels, structurels et organisationnels)

? Les conflits
explicites, latents ou potentiels : repérer les signaux d'alarme et
comportements générateurs de conflits

? Détecter les jeux de
pouvoir, les enjeux visibles et cachés, le poids des sphères d'influence, les
jeux de rôle et les manipulations quotidiennes

TRAITER LE CONFLIT OUVERT :

? Canaliser
ses émotions et celles de ses collaborateurs

? En
fonction du type de conflit, choisir entre l'abstention, la négociation, la
médiation et l'arbitrage

? Utiliser
les techniques d'assertivité pour passer son message

? Exprimer
de façon objective les faits, les ressentis

? Introduire
le changement et mettre en œuvre de nouveaux schémas de fonctionnement

? Gérer
l'après-conflit : anticiper les conflits ultérieurs.