Module 1 : Maîtriser les piliers de transformation de l'expertise client (3h30) 1.Maitriser les fondamentaux et enjeux clefs de l'Expérience client 2. S'approprier les 4 leviers de transformation de l'Expérience Client Module 2 : Savoir diagnostiquer son expérience et parcours client (3h30) 1. Diagnostiquer l'expérience et les parcours client vécus 2. Etablir un diagnostic des parcours clients « client centric » Module 3 : Transformer avec le customer journey et l'expérience map (3h30) 1. Transformer ses parcours client avec des méthodes collaboratives et « client centric » 2. Visualiser les Pains et Gains clients avec une Experience Map Module 4 : Concevoir son expérience future avec le design d'expérience & design thinking (3h30) 1. Utiliser la pensée Design et l'agilité pour concevoir sa future expérience 2. Piloter son expérience clients et KPI à mettre en oeuvre