Optimiser l’accueil physique et téléphonique des usagers

1. La formation en résumé

Cette formation vise à optimiser l’accueil physique et téléphonique des usagers dans les structures sanitaires et médico-sociales. Elle met en lumière les enjeux et finalités de l’accueil en respectant les valeurs fondamentales du service public et les exigences liées aux droits du patient. Le programme s’attache à transmettre les bonnes pratiques relationnelles, à développer les compétences nécessaires pour gérer efficacement les situations difficiles, ainsi que les crises, tout en adoptant une posture professionnelle adaptée. Le plus de cette formation réside dans son approche complète qui allie théorie, pratique et gestion des situations complexes, renforçant ainsi la qualité du service rendu aux usagers.

2. Les thèmes abordés

- Les fondamentaux de l’accueil dans les structures sanitaires et médico-sociales, incluant le respect des valeurs du service public (égalité, laïcité, autonomie), les droits du patient, les exigences de la HAS, ainsi que les responsabilités et l’éthique des professionnels.

- L’approche client/fournisseur et la dimension relationnelle de l’accueil, avec une identification des attentes croisées entre usagers et établissements.

- L’accueil téléphonique : règles, identification du correspondant, recueil et transmission d’informations, écoute active, techniques de reformulation et importance du langage.

- Les compétences relationnelles et attitudes à mobiliser en accueil physique, telles que la prise de contact, la reconnaissance de l’autre comme personne, la connaissance de ses besoins, la disponibilité, l’écoute, la reformulation, le questionnement, l’accompagnement et la gestion du temps.

- Les fondamentaux de la communication, couvrant le processus de communication, la communication non verbale, l’équilibre entre l’aspect relationnel et technique, ainsi que l’adaptation à son interlocuteur.

- La gestion des situations difficiles, incluant la réponse face aux objections, réclamations et interlocuteurs en colère, inquiets, ou en détresse.

- La gestion des situations de crise et des comportements agressifs, en identifiant les facteurs déclencheurs et en adoptant les postures professionnelles adéquates.

3. Éléments de méthodologie de la formation

La formation combine des apports théoriques avec des retours d’expérience concrets, des jeux de rôles, des mises en situation et des exercices pratiques. Cette approche interactive favorise l’ancrage des compétences opérationnelles et le développement des savoir-être indispensables à un accueil de qualité. Les participants bénéficient de supports pédagogiques remis en format papier et/ou numérique. L’évaluation se fait tout au long du parcours via des échanges, questionnaires et retours, afin d’assurer l’atteinte des objectifs. Un tour de table initial permet de recueillir les attentes des apprenants pour adapter au mieux les contenus.