Les bonnes pratiques de l’accueil téléphonique

1. La formation en résumé
Cette formation intitulée « Les bonnes pratiques de l’accueil téléphonique » vise à améliorer l’image des établissements et à accroître la satisfaction des usagers par un accueil téléphonique de qualité. Elle met l’accent sur l’importance de soigner les relations téléphoniques et transmet les règles essentielles pour un accueil performant. Le programme s’adresse principalement aux standardistes, agents d’accueil, régulateurs de parcours et AMA, sans nécessiter de prérequis.

2. Les thèmes abordés
- Les enjeux d’un accueil téléphonique performant en santé, considéré comme une véritable fenêtre ouverte sur l’établissement.
- La maîtrise complète de l’outil téléphonique : gestion du standard, de la messagerie, activation du renvoi d’appel, transfert et mise en attente.
- La prise de conscience des attitudes facilitant une communication efficace : recueil et transmission d’informations, écoute active, reformulation, importance du langage, questionnement, gestion du temps.
- L’acquisition des bons réflexes pour un accueil optimal : nombre de tentatives, réactivité au décroché, présentation, identification de l’appelant et de son besoin, clarté des informations, conseil et argumentation, transfert et orientation des appels, maintien d’un climat positif tout au long de l’échange, prise de congé valorisante.
- Les méthodes pour mesurer et motiver la progression : enquêtes mystère et contrôle interne.

3. Éléments de méthodologie de la formation
L’approche pédagogique combine apports théoriques, retours d’expérience, mises en situation et jeux de rôle. Le dispositif favorise l’interactivité et l’engagement des participants. Le suivi comprend un tour de table initial pour recueillir les attentes, des évaluations régulières des acquis, ainsi qu’un questionnaire de satisfaction et une évaluation de l’atteinte des objectifs en fin de formation. Les supports pédagogiques sont remis aux apprenants sous format papier ou numérique via une plateforme documentaire.