Définitions et autres notions :
gestion des services
valeur et organisation
fournisseur et consommateur de services
service, produit et offre de service
relation de service
fourniture et consommation de service
modèle des relations de service
utilité et garantie.
Atelier : En se basant sur le modèle des relations de service, représenter les services « Vol long-courrier Paris- Tokyo » et « Poste de travail »).
Les référentiels ITSM
? ITIL®V4 :

Qu'est-ce que ITIL® V4 ?
Les 4 dimensions
Le Système de Valeur des Services (SVS)
La Chaînes de valeur des Services (SVC)
Les pratiques.
Normes ISO 20000 :
Que couvre cet ensemble de normes ?
Notion de Système de Management des Services (SMS)
Les processus du SMS.
Autres référentiels :
FITSM
VeriSM.
Atelier : Sous forme de tableau, comparaison des différents référentiels ITSM (description, couverture, certification, etc.)
Principales pratiques/processus de la gestion des services
Centre de services
Gestion des demandes de service
Gestion des incidents
Gestion des niveaux de services.
Atelier : Schématisation de la pratique « gestion des incidents » (points d'entrée, flux de traitement, sorties).

En fin de formation, passage d'un test d'évaluation permettant de vérifier les acquis.