ITSM les bonnes pratiques du referentiel ITIL et mise en place du centre de services

Module 1 : Présentation générale et bonnes pratiques d'ITIL®4
Présentation générale et bonnes pratiques d'ITIL®4 :
- Qu'est-ce que ITIL ?
- Normes, standards et bonnes pratiques
- Historique
- Définitions
- Rappels sur les grands principes d'ITIL V3
- Pourquoi ITIL 4 ?
- Publications

Les grands principes d'ITIL®4 :
- Introduction
- Le Système de Valeur de Services (SVS)
- Les quatre dimensions
- Les principes directeurs

L'amélioration continue :
- Définition de l'amélioration continue
- Les objectifs de l'amélioration continue
- La roue de Deming
- Le modèle d'amélioration en 7 étapes

La gouvernance de la gestion de services :
- Présentation de la gouvernance
- Les indicateurs
- Pourquoi mesurer ?

Les activités de la chaîne de valeur des services :
- Activités de la chaîne de valeur des services
- Les six activités en détails

Les pratiques :
- Objectifs et définitions des pratiques
- Les pratiques générales
- Les pratiques de la gestion des services
- Les pratiques de gestion technique
- Les pratiques nouvelles dans la démarche ITIL
- Les pratiques nouvelles dans la démarche ITIL

ITIL®4 et l'agilité :
- ITIL®4 et agilité
- Les pratiques impliquées

Module 2 : ITIL®4 - Le Centre de Services
Rappels sur la démarche ITIL®4 :
- La démarche ITIL
- Les bonnes pratiques ITIL
- Les objectifs de la démarche
- Définitions
- ITIL®4

La pratique Centre de services :
- Les pratiques
- Les missions du centre de services
- Les responsabilités
- Les enjeux
- Enquête de satisfaction
- Le centre de services et les autres pratiques ITIL

L'organisation et l'implémentation du Centre de Services :
- Les activités
- La configuration et le dimensionnement
- Les types de Centres de Services
- Les équipes
- Le Centre de Services : ITILV3 et ITIL4
- L'implémentation physique
- Les outils
- La mise en oeuvre