ITIL 4 foundation

Définitions de la gestion des services informatiques : Service; Utilitaire ; Garantie ; Client ; Utilisateur ;Gestion du service ; Commanditaire
Concepts clés de la création de valeur
Concepts clés des relations de service
L'offre de services
La prestation de services
La consommation de services
Gestion de la relation de service
La nature, l'utilisation et l'interaction des 7 principes directeurs d'ITIL
Se concentrer sur la valeur
Comment commencer ?
Progresser itérativement avec les retours d'expérience
Collaborer et promouvoir la visibilité
Penser et travailler de manière holistique
Rester simple et pratique
Optimiser et automatiser
Les 4 dimensions de la gestion de service
Organisations et personnes
Information et technologie
Partenaires et fournisseurs
Flux de valeur et processus
Le système de valeur du service ITIL
La chaîne de valeur du service, ses entrées et sorties et son rôle dans le soutien des flux de valeur
Éléments d la chaîne de valeur du service : Planifier, améliorer, engager, concevoir et faire la transition, obtenir / construire,livrer et soutenir
Pratiques ITIL et prise en charge de la chaîne de valeur
Amélioration continue (y compris modèle d'amélioration continue)
Le contrôle des changements
La gestion des incidents
Gestion des problèmes
Gestion des demandes de service
Centre de service
Gestion des niveaux de service
Analyser les objectifs des pratiques ITIL suivantes
Gestion de la sécurité de l'information
Gestion de la relation client
Gestion des fournisseurs
Gestion de la disponibilité
Gestion de la capacité et des performances
Gestion de la configuration du service
Gestion des actifs informatiques
Analyse commerciale
Gestion de la continuité de service
Gestion du déploiement
Surveillance et gestion des événements
Gestion des versions
Préparation à la certification
2 examens blancs et correction avec l'instructeur