1. Introduction a la gestion de la relation client
Objectifs et enjeux de la gestion de la relation client
Les différentes étapes du parcours client
2. Comprendre les besoins et attentes des clients
Analyse des besoins et attentes des clients
Comment les identifier et les comprendre ?
3. Techniques de communication efficaces pour une meilleure relation client
Écoute active, reformulation, empathie
Les différents modes de communication
4. Gérer les clients mécontents
Comprendre leurs plaintes
Répondre à leurs demandes et les résoudre
5. Les outils de la relation client
Crm, bases de données clients, réseaux sociaux
Comment les utiliser pour une meilleure gestion de la relation client
6. Personnalisation dans la relation client
L'importance de la personnalisation dans la relation client
Comment adapter son approche en fonction de chaque client
7. Indicateurs de performance dans la relation client
Mesure de la satisfaction client
Taux de conversion et taux de rétention
8. Gerer les situations difficile
Conflits, réclamations, clients insatisfaits
Les meilleures pratiques pour les gérer
9. Gerer les clients a distance
Communication à distance
Utilisation d'outils numériques pour une meilleure relation client
10. Mise en place d'une stratégie de gestion de la relation client efficace
Les étapes clés pour mettre en place une stratégie de gestion de la relation client
Les erreurs à éviter
11. Tendances et évolutions dans la gestion de la relation client
Intelligence artificielle, chatbots, etc.
Comment les utiliser pour améliorer la relation client.