Gérer les tensions pour un conseil client efficace et apaisé – PCC10

La formation en résumé

Cette formation porte sur la gestion des tensions dans la relation client. Elle vise à permettre aux participants de mieux conseiller leurs clients en développant des réflexes pour désamorcer les conflits avant qu’ils ne dégénèrent. Elle aborde la compréhension des mécanismes émotionnels, l’adoption d’une posture de conseil et l’usage d’une communication apaisante pour traiter les objections et proposer des réponses adaptées.

Le programme

• Comprendre les mécanismes du conflit, ses sources fréquentes et les émotions en jeu.


• Adopter une posture de conseil fondée sur le recul, l’assertivité et l’écoute active.


• Utiliser des techniques de communication apaisante, verbales, non verbales et paraverbales.


• Traiter les objections et désamorcer les tensions par la reformulation, le recadrage et des solutions réalistes.


• Définir un ou deux axes de progression.

Les compétences visées

• Repérer les sources de tension et comprendre les mécanismes émotionnels associés.


• Prendre du recul et adopter une posture assertive dans l’échange avec un client.


• Pratiquer l’écoute active et reformuler les attentes du client.


• Répondre aux objections avec clarté et proposer des solutions réalistes.

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation s’adresse notamment aux professionnels de la relation client et du conseil, en particulier dans le secteur de l’assurance. Le niveau annoncé est celui du perfectionnement, pour des participants souhaitant renforcer leur pratique de la gestion des échanges tendus avec les clients.