Dispositif de protection de la clientèle et pratiques commerciales bancaires

1. La formation en résumé

Cette formation offre une compréhension approfondie du dispositif de protection des intérêts de la clientèle dans le secteur bancaire, en mettant l’accent sur les exigences législatives et réglementaires qui encadrent la commercialisation des produits et services bancaires. Elle permet aux participants d’appréhender les contraintes organisationnelles liées à ces exigences et de maîtriser les obligations et risques associés, notamment en intégrant les futures dispositions liées à la Directive sur le crédit à la consommation (DCC2). Le programme vise également à outiller les professionnels pour maintenir opérationnelles les procédures de contrôle des risques de non-conformité et savoir répondre efficacement au questionnaire de l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR) sur les pratiques commerciales et la protection de la clientèle.

2. Les thèmes abordés

- Produits et activités des établissements bancaires : présentation des produits et services distribués aux clients particuliers et professionnels, accompagnée d’une revue détaillée des dispositions législatives et réglementaires applicables (comptes de dépôt, droit au compte, offre spécifique à la clientèle fragile, moyens de paiement, monnaie électronique, épargne, crédits divers, garanties et cautions).
- Dispositifs de commercialisation et répartition des responsabilités : relations entre mandants et intermédiaires (IOBSP et intermédiaires en assurance), conditions d’honorabilité et de compétence, vigilance sur la promotion, le démarchage et la vente à distance, digitalisation des parcours clients, et impacts de la DCC2.
- Enjeux réglementaires et cartographie des risques : identification et gestion des risques liés à la gouvernance des produits, connaissance et information de la clientèle, devoir de conseil, prévention de la fragilité financière et du surendettement, protection des données personnelles, traitement des réclamations, et risques liés aux activités externalisées.
- Environnement de contrôle et maîtrise des risques : focus sur le traitement des réclamations, processus de validation des nouveaux produits, circuits de réponse et d’indemnisation, médiation, et amélioration continue des processus.
- Documentation et obligations de reporting : élaboration et analyse des rapports annuels de contrôle interne, questionnaires ACPR sur les pratiques commerciales, reporting à destination de l’Observatoire de l’Inclusion Bancaire (OIB), et contrôle de cohérence entre les rapports et la réalité opérationnelle.
- Synthèse et conclusion : récapitulatif des acquis et évaluation de la formation.

3. Éléments de méthodologie de la formation

L’approche pédagogique combine des supports PowerPoint avec une alternance d’illustrations concrètes et d’exercices pratiques pour favoriser l’assimilation des connaissances. Des outils d’évaluation tels que des questionnaires à choix unique (QCU), des exercices vrai/faux, ainsi que des sessions de questions-réponses permettent de vérifier, réviser et consolider les acquis tout au long du parcours. Des synthèses régulières facilitent la compréhension globale du dispositif de protection de la clientèle et des pratiques commerciales bancaires.