Dispositif de protection de la clientèle et pratiques commerciales bancaires

La formation en résumé

Cette formation porte sur les règles de protection de la clientèle dans les pratiques commerciales bancaires. Elle aborde les exigences applicables aux produits et services bancaires, leur commercialisation et les responsabilités des différents acteurs. Elle vise à permettre aux participants de comprendre les obligations réglementaires, d’identifier les risques de non-conformité, de maintenir des procédures et contrôles opérationnels et de contribuer au suivi des pratiques commerciales, notamment au moyen du questionnaire ACPR dédié.

Le programme

• Produits et services bancaires, tarification et principales dispositions législatives et réglementaires associées.


• Commercialisation des produits : rôle et responsabilités des établissements, mandants et intermédiaires, démarchage, vente à distance et parcours digital.


• Obligations de protection de la clientèle et cartographie des risques : gouvernance des produits, information, conseil, fragilité financière, données personnelles et réclamations.


• Environnement de contrôle et maîtrise des risques, avec un focus sur le traitement des réclamations.


• Documentation et reporting : rapport annuel de contrôle interne, questionnaire ACPR sur les pratiques commerciales et reporting destiné à l’Observatoire de l’Inclusion Bancaire.

Les compétences visées

• Comprendre les enjeux et contraintes organisationnelles liés à la protection des intérêts de la clientèle.


• Repérer les règles encadrant la commercialisation des produits et services bancaires.


• Identifier les obligations, les risques de non-conformité et les responsabilités des acteurs concernés.


• Analyser les risques liés aux pratiques commerciales et contribuer à leur suivi et à leur maîtrise.


• Maintenir opérationnelles les procédures et les contrôles associés.


• Contribuer à la préparation du questionnaire ACPR sur les pratiques commerciales et la protection de la clientèle.

À qui s’adresse cette formation ?

Elle s’adresse aux professionnels de la conformité, du contrôle permanent ou périodique, de l’audit interne et de la gestion des risques. Elle peut également concerner les responsables de contrôle, les collaborateurs chargés des réclamations et des relations clients, ainsi que les RCSI et RCCI.

Éléments de méthodologie

La pédagogie alterne illustrations et exercices pratiques. Des supports documentaires et des synthèses accompagnent les apports. Des QCU, des questions vrai/faux et des échanges sous forme de questions-réponses sont également prévus.